随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率. 提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务 梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务. 打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象
**单元 提升服务意识,化被动为主动
Ø 分组：整合学员，建立团队
Ø 互动：常用三种开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。
Ø 思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
ü 拆解“礼仪”
ü 服务礼仪的根本
² 案例分析《星巴克》
Ø 拆解：“六心”服务
ü 构建六心服务图表
ü 阐述六心服务
ü 互动：《欣赏与赞美》
第二单元 职业形象塑造
Ø 管理**印象,不为后续服务设置障碍
ü 讨论:**印象的重要
ü 对比:个人形象与企业形象
Ø 职场形象管理标准
ü 仪容标准
ü 仪表标准
ü 仪态标准
Ø 工具：《职场形象管理自检表》
第三单元 服务接待礼仪,细致服务客户
Ø 阐述:服务接待口诀
Ø 服务行为细节,提升客户忠诚度
ü 客户服务部接待细节
ü 保卫部服务细节
第四单元 服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
Ø 应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
ü 参与互动:《对抗》
Ø 沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事：《三个小金人》
练习：让你的声音带上色彩
Ø 体验练习:《沟通漏斗》
Ø 头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
Ø 掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
Ø 应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
ü 阐述：三明治话术
ü 工具:投诉处理7步骤
第五单元 实战演练与互动体验
Ø 分小组展开竞赛、打分
ü 小组风采展示及礼仪操表演
ü 情境模拟:投诉案例演练
ü 大型互动游戏——飞夺泸定桥，增强团队凝聚力
