**章、医院窗口收费服务礼仪新理念
一、如果您是患者，您喜欢什么样的收费服务人员？
二、案例分析
三、怎样正确理解服务？
四、影响服务效果的因素分析
五、收费服务礼仪的重要性
第二章、如何培养良好的收费优质服务意识（着重讲）
一、医院窗口收费员服务特点分析
（一）医院窗口收费员的优质客户服务
（二）优质客户服务的四个基本阶段
（三）医院窗口收费员服务不良的表现及影响
（四）医院收费员一线员工窗口规范化服务
（五）服务与修养的基本准则
二、工作态度
（一）我为什么而工作
（二）我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
（三）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
（四）打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
三、转变服务观念、提高服务意识
（一） 什么是服务意识
（二）优质服务的标准
（三）如何塑造服务意识
（四）感恩文化的培养
第三章、医院窗口收费人员服务语言礼仪
一、高效沟通技巧
（一）影响沟通效果的因素
（二）营造沟通氛围
（三）高效引导技巧
（四）高效沟通原理
（五）沟通白金法则
（六）电话受理沟通礼仪与技巧
二、收费窗口常用服务文明用语训练
（一）医院基本收费服务用语
（二）医院常用收费服务用语
（三）医院主要节假日情景用语
（四）医院收费服务禁语
第四章、患者抱怨投诉处理礼仪
（一）患者抱怨投诉心理分析
（二）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
（三）10种错误处理患者抱怨的方式
（四）影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素
（五）患者抱怨及投诉处理的四步骤
（六）收费窗口服务礼仪现场实操与指导
