投诉也是生产力——电信业投诉管理与技巧
课程背景：
全球化的今天，企业为了聚焦核心竞争力，外包的内容越来越多，小米和苹果的手机
都是富士康代工的，运营商的网络维护甚至连核心网都是外包的，但是客户服务不能外
包，客户投诉不能拒绝聆听，如果客户服务也外包了，企业就听不到客户的声音，听不
到客户的声音，如何改变？如何进步？客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，
以客户为中心，就是以市场为中心。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应
了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基础，也是企业生长之源头
。
电信行业的客户服务和投诉尤其有难度，首先是服务过程涉及的专业知识多，业务复
杂且经常变化；其次是客户对企业的服务要求高，企业对社会有较强的社会责任感；第
三是客户数量庞大，服务能力有限。
本课程的核心理念及工具广泛运用于众多国际知名的企业，比如：沃达丰，CSL等世界一
流的电信企业。
本课程在此基础上结合中国电信运营商的实际情况，以“让客户感知，让客户感动”为目
标，创造性的提炼出“定位、查证、方案、沟通、回访”的投诉处理五步法，并在课堂上
通过实战演练的方式教授学员投诉处理中原理和技巧。通过短时间的学习，即可让服务
人员掌握一套由浅入深、行之有效地投诉处理原则、方法与工具。
课程收益：
1．理解客户投诉的本质，掌握投诉处理的核心技能；
2．“定位、查证、方案、沟通、回访”投诉处理五步法；
3．转变投诉处理的观念，将客户抱怨转化为生产力；
4．掌握识别顾客需求的望、闻、问、切和有效沟通秘诀；
5．转变投诉处理工作的心态，适时调整情绪，保持身心愉悦；
课程时间：2天；6小时/天
课程对象：电信行业服务管理人员、投诉专岗，营业厅和客服热线等一线服务营销人员
课程风格：实战演练，深入浅出，实操性强，逻辑性强，快速提高，学能致用
课程方式：游戏导入，案例分享，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴
参训人数：24-48人
课程工具(节选部分)：
工具一：“定位、查证、方案、沟通、回访”五步法
工具二：“投诉产生”三要素
工具三：“分门别类”六类型
工具四：“全景图”一个位置
工具五：“投诉处理”五原则
工具六：“倾听”的三个层次
工具七：“愤怒管理”九策略
工具八：“情绪调节”五个方法
课程模型：
课程大纲
课程简述：把客户投诉转变成客户满意和客户持续购买使用的动力
培训规则：两天培训以“理论 视频 案例 讨论 实操 演练“的方式开展，要求学员全
程手机静音，集中精力，积极参与讨论和互动，课堂上就能提升能力，课
后巩固。
团队建设：团队名称，组长，副组长、团队徽记，团队箴言
第一讲：定义投诉
头脑风暴：您最难忘的被投诉（投诉）经历
一、投诉的定义
1．避免零投诉误区，“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”
二、正确认识客户投诉的意义
1．投诉是金不是针
2．将客户投诉转变为客户完全满意TCS
3．在经营中挖掘投诉的价值
三、客服人员的职责与要求
1．客服人员的岗位职责
2．客户服务的两个重点
3．客服难为的三大因素
4．打造价值观和阳光心态
第二讲：客户投诉处理方法与技巧
一、客户投诉的原因分析
1．客户投诉的三大根源
2．客户投诉心理分析
3．客户投诉的目的和动机
二、处理客户投诉的五个原则
1．遵守承诺的原则
2．公平公正的原则
3．方便顾客的原则
4．重在受控的原则
5．保护隐私的原则
三、有效处理客户投诉的技巧
1．处理客户投诉的标准流程
2．处理客户投诉的经典战术
3．处理客户投诉的经典案例
第三讲：电信业投诉处理实战
一、电信业投诉的聚类问题分析
1．大数据基础上的聚类问题
2．电信业投诉重点和聚类分析
二、电信业投诉处理五步法
1．诉求定位——基于聚类分析
2．查证处理——寻找关键点
3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理
4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估
5．回访跟进——投诉闭环管理
三、电信业升级投诉处理
1．客户情绪调节和自我情绪调节
2．客户“愤怒管理”的九个策略
3．升级投诉的迂回处理技巧
4．升级投诉的双赢处理技巧
5．投诉专业户的升级投诉处理技巧
四、电信业重点和难点投诉案例解析
1．流量投诉
1）我根本没有使用，为什么一晚上我的流量就没了？
2）我手机自带流量监测功能，为什么测出来的流量跟你们清单流量相差这么多？
3）手机每天挂QQ、微信需要产生多少的流量？登陆一个IE浏览器流量多少？
2．网络投诉
1）为什么我家信号这么差？投诉了三年都没有改变？
2）为什么我家楼顶有基站？有辐射会影响我孩子的健康！你们为什么还不搬走？
3．营销投诉
1）你们这个存话费送手机的业务怎么没了？
2）你们说好存话费送话费，为什么我查了账户没有送？
4．终端投诉
1）我在你们营业厅买的手机，手机坏了凭什么让我去其他地方检测？
2）我在你们这买的手机，说好七天包退的，凭什么现在不给退？
5．国际投诉
1）我根本没有去美国，为什么收我美国的漫游费？这不是抢钱吗？
2）我出国根本没有发短信，为什么收我短信费？
3）我出国的短信有些收费有些不收费，你们的计费系统是不是很混乱？
第四讲：总结回顾
1．回顾课程，答疑解惑
2．课程收尾，服务宣言
3．持续跟进，学能致用
