电信行业营业厅经理的四项修炼
课程背景：
国家在大力推行互联网 战略，淘宝、天猫、京东各网商发展迅猛，表面上看实体渠
道受到了很大的冲击。但实际上，实体渠道仍然有存在的重要价值，这个价值就是客户
体验的价值。近期苹果在北京最新又开了一家旗舰店，整个北京市已经有了五家苹果旗
舰店，苹果不乏线上渠道：无论是苹果官网，还是天猫、京东、亚马逊等电商渠道，甚
至还有运营商的网络销售渠道，都足以使得苹果产品通过种种渠道到达消费者手中。然
而苹果依然选择了用重金砸出一个又一个与它的产品同样有格调的线下实体店铺。小米
在2016年2月发布会上，雷军就表示，未来将把“小米之家”由“服务店”升级为“线下零售
店”，并将拓展至全国200到300家的规模。在手机市场竞争越来越激烈的情况下，各个手
机厂商都在试图从线上走向线下，提升用户体验和市场份额。
中国移动、中国电信、中国联通的营业厅有着天然的实体渠道的优势——客流量大。因
为营业厅不仅仅是个销售场所，还承载着大量的服务业务办理工作，在不少交通便利的
门店，单单一项补卡业务，就让营业厅人满为患。客户对营业厅的信任度高，营业厅是
客户体验、客户服务、客户销售的最重要的渠道之一。
营业厅的经理就是电信运营商最重要的客户体验场所的管理者，他们的职责重大，他
们的工作内容复杂，他们的岗位综合素质要求极高。如何培养优秀、可信赖、综合能力
强的营业厅经理，是本课程的目标。
课程收益：
1．营业厅经理的个人修炼：培养责任型、上进型、事业型营业厅经理。
2．营业厅经理的团队修炼：从胜任型团队提升为成长型、梦幻型团队。
3．营业厅经理的现场修炼：从功能型进化为舒适型，亲和型现场服务。
4．营业厅经理的客户修炼：从交易型向价值型、体验型客户服务转变。
课程特色：
☆讲师讲解，通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。
☆形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案
例分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。
☆实战演练，分析客户的消费心理，模拟客户情景，训练学员的问题分析能力和客户应答
能力。
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：营业厅经理，营业厅经理储备干部
课程大纲
第一讲：营业厅经理的个人修炼
引言：营业厅经理的角色与挑战
一、营业厅经理的个人修炼之提升能力
1．职业发展的关键：具备多方面的能力
2．事业技能
1）自我管理
2）学习能力
3）决策和计划
4）绩效
5）人际技能
3．营业厅经理的素质技能模型和培训体系
二、营业厅经理的个人修炼之调整心态
1．应对压力：压力的来源和应对压力的技巧
2．成长心态：从优秀到卓越
3．主人翁心态：与企业共同成长
三、营业厅经理的个人修炼之开阔视野
1．全球性的企业变革
2．行业机会与挑战
3．中国移动、电信、联通及战略
4．营业厅的地位和定位
第二讲：营业厅经理的团队修炼
引言：营业厅团队的挑战：团队的组成、特点及常见问题
一、营业厅经理团队修炼之团队绩效管理
1．任务型团队的特点
1）职责清楚
2）分工合理
3）相互配合
4）完成目标
2．团队要解决的主要问题
1）任务分配
2）有效授权
3）绩效管理
4）有效沟通
3．营业厅经理在任务型团队中的主要角色
1）指挥者
2）沟通者
4．团队绩效管理的几个关键
1）全面
2）整合
3）发展的绩效观
4）KRA工具
二、营业厅经理团队修炼之团队成长管理
1．成长型团队的特点
1）重视学习
2）追求成长
3）不断创新
2．成长型团队要解决的主要问题
1）员工辅导
2）团队学习
3）创新管理
3．营业厅经理在成长型团队中的主要角色
1）教练员
2）辅导员
4．团队成长管理的几个关键
1）团队学习
2）团队创新
四、营业厅经理团队修炼之团队士气管理
1．卓越型团队的特点
1）密切配合
2）士气高昂
3）高度互信
2．卓越型团队要解决的主要问题
1）团队协作
2）员工激励
3）信任建立
3．营业厅经理在卓越型团队中的主要角色
1）激励者
2）引领者
4．团队士气管理的几个关键
1）团队协作
2）员工激励
3）信任与士气
第三讲：营业厅经理的现场修炼
一、营业厅现场规划
1．布置重点
2．同质化管理
二、营业厅经理现场修炼之功能型现场
1．人员管理：现场管理者行为指南和行为禁忌
2．制度管理：各项管理制度的执行，如交接班管理制度
3．系统管理：各项支撑系统的管理，如库存系统、boss系统、办公系统
4．服务营销管理：基本礼仪、服务流程、排队管理
三、营业厅经理现场修炼之舒适型现场
1．客户沟通
1）销售过程五步法
2）接近客户的六个时机
2．现场营销
1）六个开场技巧
2）商谈的六个原则
3）处理客户异议的四个步骤
3．投诉管理：处理客户投诉的七个步骤
4．危机处理：重大事件和紧急流程
四、营业厅经理现场修炼之亲和型现场
1．如何与客户保持良好互动：亲近客户的三项原则
2．创造客户体验：从亲切热情开始，用产品演示说服
3．客户参与式管理
第四讲：营业厅经理的客户修炼
一、营业厅客户服务的目标
1．满意
2．忠诚
3．喜悦
二、营业厅经理客户修炼之交易型客户管理
1．客户类型与客户价值：消费者价值模型
2．客户开拓与吸引
1）消费者需求
2）动机与价值理论
3．营业厅面临的十大客户开拓问题
三、营业厅经理客户修炼之价值型客户管理
1．客户保留：客户保留的成本和价值
2．留住顾客与关系营销：提升市场占有率的三个方法
3．客户流失
1）客户流失的原因
2）保有顾客的途径
4．有效的顾客保有策略
1）服务质量模型
2）消费者态度理论
5．顾客忠诚：消费者关系环，忠诚度与使用习性
四、营业厅经理客户修炼之体验型客户管理
1．客户关系管理
1）关系营销
2）建立互动
2．客户关系管理的目标和原则
1）CRM系统
2）大数据营销
3．客户情绪与客户体验管理
1）差异化服务
2）客户体验的关键时刻管理
第五讲：课程收尾
1．回顾课程
2．答疑解惑
3．就职宣言
4．合影道别[pic][pic]
