对象
医务人员（全员）
目的
转变服务观念，树立优质口碑
内容
一、医疗服务的人文精神： 做事之前先做人，做好服务先做好人！
（人） 仁者不忧，知者不惑，勇者不惧！
（仁） 医术，乃仁术也；医者父母心！ 人 仁 = 服务
二、未来医疗市场竞争靠什么？
我国医疗市场“三大军团”短兵相接，已经来临！
医疗机构越来越多；
医疗人才越来越高端；
就诊环境越来越优美、豪华；
医疗设备越来越高精、尖端；
竞争将日趋激烈；
三、为什么要做服务？
1）医院与个人的需求；
2）市场的需求；
3）顾客的需求；
四、服务、营销、管理“三角”鼎力
营销
管理 服务
服务=收入
五、用心服务，创造感动 服务的精髓：发自内心
六、服务观念
1)错误的观念
a、认为病人在求医；
b、只关心技术标准，不关心病人的满意度
c、以医生医院为中心，不以老百姓为中心
2）正确的观念
a、以患者为中心，患者第一，服务至上；
b、老百姓的感觉是最重要的，人性要得到满足；
c、感受别人的感受
七、如何做好服务？
1）服务，体现在细节中；
2）服务，体现在责任中；
3）想患者所想，急患者所急；
4）内强个人素质，外塑医院形象；
5）达成服务共识——>制定服务流程——>全员参与执行 “
服务就是做细节：脸笑、要软、嘴甜、手脚勤”
八、服务的心智
同理心原则
关注自己
关注他人
懂得感恩包容
懂得协作
懂得付出
九、六种等级的医务人员
把病人当亲人
把病人当朋友
把病人当熟人
把病人当路人
把病人当有病的人
不把病人当人看
十、学习是为了更好的服务 医院最大的运营成本就是没有被正确培训过的员工和干部！
自我学习，修正自我，提升自我；
医院内部组织学习；
请专家到医院培训；
内训（针对性、实用性、系统性）；
内训 项目咨询（全面提升）
十一、服务课程的总结
“一个美好的微笑，胜过十剂良药”
“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖”
