教授您客服团队培育机构的创新，适合客户服务管理体系的构建，客户服务绩效的提高。通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；通过案例讨论，掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力，为建立五星级客户服务体系寻找出路。
一、更卓越的绩效
1、将服务聚焦于价值客户
2、优质客户的三项标准
3、客户金字塔策略
4、能不能对客户说不
5、服务绩效管理的12个变量
二、更可靠的信誉
1、履行服务质量承诺
2、提高服务性价比 沙盘：设计与发现
3、佳服务组合设计 沙盘:服务为何费力不讨好
三、更敏捷的反应
1、客户关系七项监测指标
2、客户服务七步流程 沙盘:服务流程差在哪?
3、投诉处理的四项原则
四、更满意的体验
1、客户五步成长路线图
2、让服务触点成为亮点
3、客户满意度之环
4、客户忠诚度之锚 沙盘：客户停泊在谁的港湾
五、 更专业的平台
1、服务竞争的四大平台
2、设计专业的服务方案
3、客户服务四类标准
4、给标准更要给标杆
5、标杆管理五步法
六、更精专的服务团队
1、因为专业,所以卓越
2、督导法:推进持续改善
3、案例法:复制成功经验
4、竞赛法:创造超常业绩
