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3课时 | 第一模块：互联网移动化趋势下服营现状解读 Ø 通信行业发展历程解析 ü 市场培育阶段 ü 市场扩张阶段 ü 市场保有阶段 ü 流量运营阶段 ü “4G”深化阶段 讨论：什么是流量运营？ 流量运营阶段通信运营商将扮演什么角色？ Ø 不谋而合 三力合一 ü 运营商的发展策略——整合产业链资源，将最好的互联网服务引入到手机上 ü 互联网企业的发展策略——将优秀的桌面互联网产品和服务移动化 ü 终端厂商的发展策略——围绕终端打造综合移动互联网服务能力 Ø 只有4G才能形成移动互联网 ü 4G网络的特点 ² 开放性 ² 互动性 ² 大数据 ü 移动互联的条件 ² 智能终端 ² 移动宽带 ² 云计算的IT平台 讨论：4G与移动互联网的密切关系？ Ø 移动互联技术发展的四大驱力 ü 网络升级 ü 终端升级 ü 网联升级 ü 需求升级 Ø 移动互联网发展带来的服务压力 ü 语音与短彩信业务的大幅度下滑 ü 客户习惯互联化 ² 终端用户非语音化 ² 行为习惯碎片化 ² 行为习惯社交化 ² 需求特征多元化 ü 运营商思路营销化 ² 营销平台多元并交叉化 ² 营销重点转移并移动化 ² 营销模式网络化 ² 竞争环境复杂化
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4课时 | 第二模块：外包渠道商角色定位思考 Ø 管理者本质解析 ü 管理什么 ü 为什么管理 ü 如何才能管理 ü 管与理的关系梳理 Ø 客服管理工作定位 ü 效率提升是终极目标 ü 效率的二分法——速度与质量 ü 指导监控的前提是了解 ü 了解的前提是数据占有与比对 Ø 外包渠道商的角色认知分析 ü 创业者 ü 守业者 ü 合作者 ü 协作者 ü 打工者 Ø 外包服务商的服务意识分析 ü 利润导向化 ü 利益中心化 ü 意识附着化 ü 服务任务化 ü 成本固着化 Ø 服营转化对于外包渠道服营模式的冲击 ü 显性化走向隐性化 ü 简单化走向复杂化 ü 短线化走向长线化 ü 线性化走向曲线化
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5课时 | 第三模块：外包渠道商服务营销模式重塑与管理 Ø 让外包渠道商找到利润抓手 ü 目的是让外包渠道商看到利益 ü 铁三角理论 ² 终端、应用和流量的融合性 ² 融合性营销的理论基础 Ø 向渠道商传达利润源泉落点 ² 资费与政策 ² 策划与宣传 ² 规范与管理 ² 服务与营销 Ø 塑造市场健康运营的机制与意识 ü 市场健康度的含义 ü 市场健康度的基本维度 ² 意识流量化 ² 渠道转型化 ² 终端智能化 ² 策划落地化 ² 宣传应时化 ² 服务显性化 ² 营销融合化 ² 资费明朗化 ² 提醒感知化 ² 责任明确化 ² 部门协同化 Ø 让渠道商树立科学的服务营销模式 ü 融合式营销 ü 教育营销 ü 体验式营销 ü 情景营销 Ø 以终端与应用为基座，建立健康的融合式营销机制 ü 厅店布局合理化探讨 ü 融合式营销、教育式营销理论基础 ü 基于客户动线的融合式流程 ü 提升外包渠道资费适配能力 ü 提升外包渠道产品解读能力 Ø 建立“4S”服务营销闭环机制 ü 终端与套餐的选择 ü 软件下载 ü 技术支撑 ü 跟踪服务 Ø 建立“四三式”管理模式 ü 三查 ² 查异动 ² 查时刻 ² 查工作计划落实 ü 三定 ² 定服务标准 ² 定营销流程 ² 定考核方式内容 ü 三访 ² 适时回访 ² 基层渠道走访 ² 及时接待来访 ü 三处理 ² 处理“三访”善后 ² 处理突发性工作 ² 处理例行工作 Ø 外包渠道走访管理的基本思路 ü 信息收集与分析 ü 实地走访，关键信息确认 ü 发现问题，方案制定 ü 方案实施 ü 跟踪反馈 ü 评估调整 Ø 外包渠道现场走访管理流程 ü 日常规范管理 ü 政策宣传 ü 业务知识传达 ü 绩效业务指导 ü 培训辅导 ü 宣传策划 Ø 日常管理必备的六步要求 ü 制定统一的标准 ü 设定统一的目标 ü 明确起止时间 ü 指令简单明了 ü 工作重点原则 ü 过程不断关注 Ø 人脉黏性，提升协同 ü 与外包渠道商沟通的四种状态 ² 无话可说 ² 直说官话 ² 有效谈话 ² 无话不说 ü 与外包渠道人脉运营的五大原则 ² 互惠原则 ² 诚信原则 ² 互赖原则 ² 分享原则 ² 坚持原则 中国特色的人脉形态——圆 思考与分享： 外包渠道商在你的人脉圈处于何种角色？ 你在外包渠道商的人脉圈处于何种角色？ ü 外包渠道商协同性提升的四大平衡 ² 利润与工作的平衡 ² 资源与公平的平衡 ² 短期性与持续性的平衡 ² 感性化与理性化得平衡 |
