课程背景
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐
渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。
“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心
竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平
台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意
、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提
升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高
客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程收获
• 网点柜员的职业形象
• 网点柜员服务行为规范
• 柜员标准化服务流程
• 柜员投诉处理应对
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点柜员
授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1．职业形象对个人
2．职业形象对企业
3．柜员职业形象特点
1）亲切
2）成熟
3）专业
4）自信
二、仪容仪表的要素
1．发型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．体味
6．着装
7．配饰
第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范
1．表情的规范
2．站姿的规范
3．坐姿的规范
4．走姿的规范
5．蹲姿的国防
6．鞠躬的规范
7．签字或阅读指示的规范
8．递送物品的规范
9．电话礼仪的规范
第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
二、开门迎客流程
1．开门迎客的含义和重要性?
2．开门迎客的流程?
3．开门迎客的注意事项?
三、柜面服务七部曲
1．招手迎（对应话术）
2．笑相问（对应话术）
3．双手接（对应话术）
4．巧营销（对应话术）
5．快准办（对应话术）
6．提醒递（对应话术）
7．礼相送（对应话术）
第四讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1．产品质量问题
2．服务人员服务质量
3．客户期望值没有得到满足
4．服务承诺未能兑现
5．客户需求未能正真被理解
6．客户周围人员的评价
7．客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3．一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1．指出缺点和不足
2．提供你继续为他服务的机会
3．加强他成为稳定顾客的机会
4．更好的改进产品和服务
5．提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1．求尊重的心理
对策：道歉 喝茶
2．求补偿的心理
对策：送礼物
3．求发泄的心理
对策：倾听
4．敌视的心理
对策：认同 赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1．迅速隔离客户
2．安抚客户情绪
3．充分道歉
4．收集足够的信息
5．给出解决的方案
6．征求客户意见
7．跟踪服务
