对客沟通是物业服务行业从业人员的重要职业技能，关系到客户诉求的倾听、掌握和处理，对业主满意度有重要影响。 但是，物业企业员工普遍存在从业经验不足、流失率高、服务心态和服务技能训练不足等问题。
本课程将物业企业、物业各主要专业的员工，面对的客户沟通情景进行提炼和模拟，主要包括：日常岗位、重要活动、沟通渠道、投诉处理、满意度提升、紧急事件等情景训练。帮助物业企业提升员工对客沟通能力
互动导入：“沟通，是阻碍了你，还是成就了你”
**单元： 有的放矢——对客沟通的四大需求训练
1、表达感情情景训练
讲授点：物业服务的敏感点是善意的释放
Ø 演示训练：正确称呼
Ø 演示训练：打招呼的时机选择
Ø 演示训练：热情感染力训练
讲授点：不同客户的“沟通语言“
2、说明信息情景训练
Ø 模拟场景：物业公司新增的旅游团购服务说明
Ø 讲授点：怎样把话说清楚
Ø 案例：念错的数字与说错的门牌号
3、建立关系情景训练
讲授点：从“在管面积“衡量物业公司的价值，转变为互联网时代的”客户量“
Ø 怎样在客户面前强调物业公司的正面形象
Ø 场景训练：上门征求客户对物业意见
Ø 场景训练：定期访问独居老人
4、进行企图情景训练
讲授点：物业人员不能迷失对客沟通的目的
Ø 场景训练：请违规停车业主挪车
Ø 场景训练：请业主签字赞成维修资金使用方案
第二单元 循序渐进——对客沟通五步法情景训练
1、营造沟通氛围
Ø 场景训练：上岗前的形象准备
Ø 场景训练：迎立式服务
2、客户情绪引导
讲授点：情绪引导的重要性和一般方法
Ø 场景训练：愤怒情绪安抚
Ø 场景训练：自然真诚的寒暄
3、对客倾听情景
讲授点：倾听境界的注意要点
Ø 场景训练：客户爱好倾听
Ø 场景训练：回应客户讲述的故事
Ø 场景训练：复述提炼客户的诉求
4、商讨解决方案情景
Ø 场景训练：高空抛物投诉
Ø 场景训练：底层商铺油烟投诉
5、说服力训练
Ø 场景训练：利益说服法
Ø 场景训练：案例说服法
Ø 场景训练：从众说服法
