导 入 礼仪，必不可少
1、图片导入
Ø 其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）
Ø 各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享
2、概念导入
Ø 什么是服务礼仪？
Ø 服务礼仪的作用？
Ø 服务礼仪怎么做？
3、课程主要内容介绍
Ø 分享—知识
Ø 训练—技能
Ø 凝聚—态度
**模块 物业员工形象礼节
1、仪容仪表
Ø 发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜
2、仪态举止
Ø 现场训练：站姿、坐姿、走姿
Ø 现场训练：手势
Ø 现场训练：眼神与微笑
3、常用礼节
问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访
Ø 模拟训练：拜访客户
第二模块 物业服务沟通礼仪
1、沟通六件法宝
Ø 微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治”
2、面谈沟通礼仪
Ø 训练：询问客户需求
3、电话沟通礼仪
Ø 训练：服务电话接听
4、书面沟通礼仪
Ø 案例分析：物业管理通知
5、恰当表达要求
Ø 训练：劝止不当行为
6、投诉接待礼仪
Ø 训练：接待客户投诉
第三模块 服务礼仪训练方法
1、训练标准：形象、举止、言谈、心态
2、礼仪训练五步法：
Ø 讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励
3、服务礼仪督导方法：
Ø 班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导
4、服务礼仪督导原则：
Ø 规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升
5、心态训练
Ø 尊重：上级、同事、下属、客户、自己、所有人
