课程收获
1.明晰为客户提供金牌服务的理念
2.掌握塑造服务人员专业化的要领
3.掌握接待和理解客户的重要技巧
4.掌握帮助和留住客户的重要技巧
5.把握有效管理客户期望值的方法
6.掌握处理客户投诉的原则和技巧
课程大纲
第一单元、金牌服务的理念
第二单元、金牌服务的员工
第三单元、理解客户的观点
第四单元、了解客户的期望客户至尊
1.客户的期望值、满意度
2.客户服务循环图
第五单元、接待客户的技巧
第六单元、理解客户的技巧客户至尊
1.倾听的技巧
第八单元、管理客户的期望值客户至尊
第九单元、满足客户期望的技巧
1.设定客户期望值
2.达成协定
3.帮助客户的情景剧客户至尊－金牌客户服务技巧
第十单元、客户关系的建立
第十一单元、投诉带来的挑战客户至尊
第十二单元、应对挑战的技巧
1.有效处理投诉的技巧
2.投诉处理结束后需要做的工作
