培训对象
各企业部门经理、主管、核心员工等
课程收获
1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；
2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；
3.通过分析沟通的要素使学员了解沟通过程模式及沟通的障碍；
4.帮助学员了解自己的倾听和沟通风格并掌握改善的方法；
5.通过练习，使学员改善自己内部服务以
课程大纲
引言：
客户服务的派克曼现象
第一章．内、外部客户服务基本概念
一、什么是客户服务、内部客户服务?
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户维护体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.如何正确看待内部客户
2.内部客户寻求服务时的心理需要
3.内部客户服务的5个要素-RATER指数
4.追求卓越—超越客户满意
5.主动服务与创新服务
6.内部客户关系对外部客户关系的影响
7.如何实现内部客户满意
练习：角色扮演、游戏
二、内部服务机构的角色定位
1.公司目标分解
2.各部门职能
3.服务机构在其他人眼中的“形象”
4.服务机构自己的工作“定位”
三、内部协作与内部客户
1.内部协作对客户满意的影响－建立内部客户的观念
1)上下级之间的沟通、部门之间的沟通
2)模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
2.通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
3.如何让员工满意
－－激励与肯定个人尊严
4.解决冲突的沟通技巧
四、内部客户服务的六个环节
1．奠定基调
2．诊断问题
3．寻求解决方案
4．达成共识
5．总结回顾
6．完善措施
五、内部服务技巧
1．了解情况
2．提供信息
3．征求顾客建议
4．提出建议
5．检验理解
六、案例研讨
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议
