第一讲：客户满意管理
1.案例：善待每一位顾客
2.满意的概念
客户满意的含义与意义
客户满意的层次
3.客户满意度
影响客户满意度的因素
客户需求与隐含期望
4.满意度的测试与分析
客户满意度衡量的指标
客户满意度测试的对象
客户满意度测试的内容
客户满意度测试的方法
5.产品满意管理（product customer satisfaction）
产品质量
产品功能
产品外观
产品价格
产品满意度调查表
6.服务满意管理
服务质量的内涵
服务质量与顾客满意的相互关系
售前满意
售中满意
售后满意
以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型
服务满意度调查问卷
7.管理客户的不满意
正视客户的不满意
倾听、安抚不满的心
处理不满意到满意
8.客户投诉管理
第二讲：客户忠诚管理
1.案例：丰厚利润来自忠诚客户
2.客户忠诚的意义与分类
客户忠诚度矩阵
客户忠诚的意义
客户忠诚分类
3.满意度与忠诚度的关系
4.品牌忠诚度的测量
品牌忠诚度测量的五大标准
5.品牌忠诚的价值
忠诚的价值衡量
如何实现忠诚的价值
6.如何培养品牌忠诚的客户
以诚致谢意
为客户的忠诚而竞争
7.客户流失的管理
客户流失原因分析
客户流失的解决方案
增进与客户的沟通
8.网络时代的客户忠诚
