所属领域
销售技巧 > 门店销售
适合行业
银行证券行业 医疗卫生行业 酒店餐饮行业 服装鞋包行业 建筑地产行业
课程背景
课程目标
课程时长
一天
适合对象
课程大纲
课程介绍：
（一）小微企业销售实战技能与成交策略
（二）小微企业贷款市场营销与风险控制实务
（三）银行客户经理交叉营销
（四）银行理财经理销售技能提升专题培训
（五）银行社区营销实操性技巧
（一）小微企业销售实战技能与成交策略
培训大纲
讲师：赵鸿祥
第一讲：小微企业销售实战技能与成交策略
1.小微客户营销特点分析2.小微客户营销重要囗诀要牢记：
客户经理修炼营销内功
3.市场营销理论如何演变?
现代营销学的核心…….
小微客户细分的三种分析策略
4.市场客户开拓现状
5.客户经理客户开拓的主要对手
全员整合资源网点主动服务营销进行时
6.客户的期望与面临的挑战
7.客户满意度上升5%对银行获利的影响
8.你知道竞争对手在干吗?五种竞争力量的演示
9.客户经理市场开拓之架构
10.客户经理营销12字秘诀(其实营销很简单:三句话)
11.步步为赢——客户经理存款营销技巧
步步为赢——客户经理贷款营销技巧
12.客户经理-----我们应该和谁成为客户？
最佳切入点
13.客户在哪里？客户经理锁定目标客户
14.客户经理接触流程
15．麦肯锡公司的一份报告：理财顾问时代的到来
16.商业银行理财业务发展的趋势
17.客户经理营销的四阶段
18.顾问营销---六步流程.
19.顾客购买意向的积极信号
20.客户经理“一句话营销”话术（异议处理常用技巧：）
21.银行客户市场拓展特点分析
22.银行客户市场拓展的123456789原理
23.市场客户开拓实施的系统保障
24.市场拓展员工之五个基本功
25.客户经理要体现四项能力
26.客户经理熟练应用相关产品关联表高效进行客户交叉营销
工作场景------说/做------营销线索设定
27..MOT(真实瞬间)网点客户市场拓展捕捉瞬间营销关键时刻
全方位感动客户点、线、面整合资源营销
28.宣传单张的陈列要点
29.客户需求的冰山模型阐述
30.客户经理探问客户需求客户需求分析表：
31.银行产品的“卖”点
32.客户经理灵活应用QBS提问销售法
（发问和连环发问的技巧）提问销售法——双倍提升你的大客户销售绩效
33.以下潜在目标客户值得客户经理关注-------
34.优质客户识别的参考特征
35.突破平凡：多快好省地立体营销法举例（全员营销）
（快乐大转盘与股市分析器）
36.客户经理专业知识与特优利证FABE的产品组合展示应用(搞定客户)
37.客户经理.与四类客户市场开拓的关键技巧
38.火眼金睛------客户经理用MAN法则锁定有潜力客户
39.客户经理市场拓展的四大工具(该按哪个键------客户关注最关键因素
40.凭什么吸引大客户---
客户经理赢得VIP信任，成功获取客户资料
由销售理财产品流程谈起
41.富兰克林推荐产品法(6ok 1yes)
42.客户经理产品推介中轻松搞定大客户的“四则运算”话术
43.一句专业技巧化的妙语引起客户注意
(您什么时候有空？我们行长想见见您------)
案例分析：泰国曼谷东方酒店成功服务营销……
44.谢谢你常记得我：客户联谊会精彩妙用
45.客户经理高效建立一本客户市场拓展护照----从“黄金簿”谈起
46.银行客户市场开拓最佳实用关门技巧
47.客户经理打洞名片的妙用
48.常见小微客户营销异议例举与处理
1)我不需要
2)我再考虑考虑
3)我很忙，没时间
4)等我有需要再联系你
5)你行产品怎么老是亏的
6)你们说的都是骗人的
7)我对目前投资市场失去信心
8)你能给我承诺一定有多少收益吗
49..步步为赢:存款营销技巧
50..步步为赢——贷款营销技巧
1）小微客信贷调查“八先八后”
2）小微信贷九控措施
51.“一圈两链”批量营销方法
１）一圈两链内容：商圈、供应链、销售链
52.批量营销的风险识别方法
1）应用财务报表分析工具快速识别财务风险
2）关注三品（人品、产品、抵押品）寻客户
3）注重三流（人流、车流、现金流）看实力
4）借助三保（保安、保洁、保姆）知信息
5）查看三表（水表、电表、气表）看状态
53.小微企业资金管理的七大发展趋势
趋势一：资金管理权限日益由分层分级管理向总部统一集中管理转变。趋势二：资金管理方式
趋势三：管理路径
趋势四：资金划转效率趋势五：资金管理层次趋势六：资金管理目标
趋势七：对金融服务的要求：
54.我们的优质存款客户在发生什么样的变化？
帐户管理：信息管理：授信管理：理财需求：延伸需求：需要看到的两个紧迫问题：一、客户存款要求越来越高：
二、日趋激烈的同业竞争：
小微企业客户销售案例演练
商业银行批量营销成功案例分享
1.有形商圈 银行信贷
某银行案例：某工业区厂房抵押贷款
２．无形商圈 银行信贷
某银行案例：与行业协会签集体授信协议
第二讲：小微企业客户关系管理
1.客户关系管理观念的历史演变
2.为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业？
3.阳光思索：一位满意的小微客户会给银行带来多大的利润？
4.小微企业客户关系管理观念的内涵
5.小微企业客户的忠诚度
6.小微企业客户关系维护中的常见误区
7.我们要：
1)尊重对方，原则问题“有理、有利、有节”。
2)密切关注企业负责人的个人道德和经营作风。
3)信贷必须牢固树立风险防范意识。
4)加强信贷资金的监管和贷后管理。
5)自身加强业务学习以及对资讯的搜集把握能力，提高应变能力和综合分析能力。
8.卓越的小微企业客户关系管理
中国式客户关系管理
（大力提升客户满意度忠诚度美誉度）
1)为小微企业客户免费开列一个感情帐户：服务创造价值
（ ）号：服务好
（-）号：服务不好
（1）介绍工作
（2）请家教
（3）企鹅人生
（4）看病介绍
（5）健康讲座
（6）免费午餐
9.零售银行业务带来挑战
小微企业客户服务水平低。缺乏对客户的市场细分，或者客户细分过于简单，无法对目标客户进行有效的营销；
10.小微企业客户希望银行提供什么服务？
11.善待重要客户
1)让客户知道，你和他一样关心他的生意
2)提供他实际上与他生意有关系的信息
3）帮助客户留意生意机会
4）将你有见地的意见提供给客户做参考
5）先不要只是关心他能为你做什么？先关心你现在的能力能为他做什么
6)善用感谢函（让他能够借用你的感谢函去教育他的员工）
7)许下的承诺一定兑现
8)在特别的日子给客户一份特别的祝福
12.人际沟通的布吉林3A法则
13.提醒：
在小微企业客户感受某件事情的时候，即使遇到了不满意的状况，96%的客户并不投诉，而只有4%的客户会主动投诉！
14.小微企业客户投诉与危机有效处理(加强将投诉或危机扼杀在萌芽状态的能力和方法)
15.委婉和小微客户说话技巧
习惯表达语句例举：“这是银行的规定”
花旗积极做法：
一,(1)认同
(2)道歉
(3)方案和建议
二,拿出你的规定
三,把球踢给客户
四,冷幽默技巧
16．小微企业客户满意度上升5%对银行获利的影响
17．我们的目标是使产品带来愉快，
也就是我们能愉快地营销，
而我们的顾客能愉快地使用。
培训课程总结与思考：
1.今天培训我学到什么？2.哪些知识与观点对我而言比较有用？3.我将会采取什么行动？
客户经理工作情景模拟现场演练（客户经理工作的每一天）
（二）小微企业贷款市场营销与风险控制实务
培训大纲
讲师：赵鸿祥
前言
经过理论界、实务界的共同探索,伴随着市场结构的变化,小企业贷款成为众多商业银行的蓝海。目前,众多商业银行在市场营销、客户调查、贷款审批、利率定价、风险管控等方面形成一套独特、高效、体系化的核心技术,极大地改变了小企业贷款整体运作。比如,包商银行引进IPC公司的现金流分析技术、交叉验证等技术,使小企业贷款得到迅速发展,确立了包商银行小企业贷款典范性银行的地位,使包商银行成为小企业金融服务集成商。再比如,许多商业银行学习淡马锡的信贷工厂模式,对小企业贷款实施批量操作,取得了很好的效益。这些优秀的商业银行的探索让我们更加理解市场与机制、技术之间的关系。同时也为小企业贷款这一课题提供了更加广阔的研究空间。小企业贷款之所以难就是因为其成本和风险的匹配关系难以处理。
在我国企业群体中，中小企业、微型企业在数量上占绝对优势，对于我国国民经济增长、居民就业和收入稳定与增长，均具有重要意义。
但是，融资难，一直是中小企业、微型企业发展中面临的最大困境，为进一步改进和完善中小企业特别小型微型企业金融服务，拓宽融资渠道，着力缓解中小企业(尤其是小企业)的融资困难，支持和促进中小企业发展，商业银行应加大对小型微型企业的贷款投放，鼓励和支持商业银行进一步扩大小型微型企业金融服务网点覆盖面，将小企业金融服务专营机构向社区、县域和大的集镇等基层延伸。鼓励和支持商业银行在已开设分支。小微企业信用分析与贷款风险管理实务行的地区加快建设小企业金融服务专营机构分中心，鼓励和支持商业银行积极通过制度、产品和服务创新支持科技型小型微型企业成长。
为此，本课程是专门为各商业银行(农信社)度身定制的解决方案。
培训大纲
第一讲小微企业及其融资概述（略）
一．小微企业的界定及其特征
1、小微企业的含义
2、小微企业界定标准的演变
3、小微企业的特征及优劣势
二．小微企业的融资渠道
1、企业的融资渠道概述
2、企业不同发展阶段的融资渠道选择
3、银行贷款是小微企业融资的主要方式
三．小微企业信贷供给体系
1、银行支持小微企业融资的发展历程
2、小微企业信贷供给体系及供给状况
3、小微企业信贷供给体系存在的问题
四．小微企业贷款市场是中国信贷市场的蓝海
1、传统信贷市场竞争日趋激烈
2、小微企业信贷市场存巨大发展机遇
3、如何开拓小微企业贷款市场
案例：包商银行进入小微企业贷款市场的成功
第二讲小微企业贷款的营销与产品设计
一．小微企业贷款的市场营销
1、小微企业贷款市场的营销战略
2、小微企业贷款市场的营销渠道
3、小微企业贷款市场的促销策略
4、招商银行网络营销案例
二．小微企业贷款的市场细分
1、小微企业贷款市场细分的内涵
2、小微企业贷款市场的细分
3、小微企业贷款细分市场评估方法
4、小微企业贷款市场的定位
5、深圳发展银行的“池融资”案例解析
三．小微企业贷款产品设计
1、小微企业贷款产品设计的目标和方法
2、小微企业贷款产品设计的主要维度
3、民生银行小微企业贷款产品设计案例
四．小微企业贷款的产品定价
1、小微企业贷款定价的原则
2、贷款价格的构成
3、贷款定价基本方法
4、小微企业贷款定价的案例
五．银行小微企业贷款产品案例分析
第三讲小微企业贷款风险防范与管理
一．小微企业贷款风险的成因及种类
1、小微企业贷款风险的成因
2、小微企业贷款风险的种类
3、小微企业贷款风险的来源
二．小微企业贷款风险的识别
1、小微企业贷款风险识别的原理
2、小微企业贷款风险识别的过程
3、小微企业贷款风险识别的方法
4、国外商业银行及评级机构对贷款风险的识别
5、小微企业贷款风险识别的体系
三．小微企业贷款风险的控制
1、小微企业贷款风险控制概述
2、小微企业贷款对象的风险控制
3、小微企业贷款方式的风险控制
4、小微企业贷款流程的风险控制
四．小微企业贷款风险管理的案例分析
1、小微企业贷款客户概况
2、小微企业贷款可能存在的风险
3、小微企业贷款的风险识别
4．小微企业贷款的风险控制
第四讲银行与小微企业卓越客户关系管理
一．现代客户服务理念
1、重新认知客户服务
2、服务的意义
3、服务的多层次
4、正确的服务理念
二。客户购买心理分析
1、客户行为心理分析
2、客户需求分析
3、客户性格分析
4、目标客户分析
5、客户满意度测量
三。客户关系管理实务
1、CRM管理
2、客户关系管理的流程
3、客户管理的评估
4、客户调查
5、处理好客户关系的法宝
四。客户服务的基本方法
1、卓越服务的原则
2、客户服务的时机和步骤
3、客户服务的方法
4、四种类型的服务
5、建立忠诚的客户群
五。客户服务的流程和品质控制
1、客户服务的流程
2、正确处理客户的抱怨投诉
3、服务品质控制
六。客户服务沟通实战技巧（一）
1、客户服务沟通的基本功
2、看和动
3、聆听的技巧
4、微笑服务
七。客户服务沟通实战技巧（二）
1、询问的技巧
2、电话服务沟通技巧
3、同理心的沟通技巧
（三）银行客户经理交叉营销
培训大纲
讲师：赵鸿祥
【课程背景】
当前，银行竞争日趋激烈。如何在有限的范围内抢占市场份额、抢占客户资源，成为我们每一个银行销售人员亟待思考和解决的问题。
往往我们会有一种很深切的体会：感觉客户就在我们身边。例如，在与公司财务人员打交道时，发现他们之中有关注我们银行的信用卡、个人网银等产品的；有对我们外汇买卖、代售基金等各种理财产品感兴趣的，也有希望通过我们银行满足个人贷款需求的。这个时候我们抓住机会去营销，成功率一般是很高的。向公司客户营销个人金融理财产品，同时通过个人客户挖掘公司客户信息，让对公、对私、理财客户经理有效开展“交叉营销”。一个客户拥有银行的产品越多，挽留的机会就越大，通过客户使用更多产品而获利的机会就越多。花旗银行曾经在系统内推行一种战略，即“把公司客户变成个人客户”，简单来讲，就是把自己庞大的公司客户的员工发展成自己的忠实个人客户。这一战略后来得以顺利实施，使花旗银行获得大量的优质并且忠实的客户群，利润也跃上了一个新的台阶，这多多少少也给我们一些启示。既然实现交叉营销如此诱人，那么在我们当前环境下该怎样做呢？
本课程通过对银行客户不同的需求心理，传授学员通过把时间，金钱、构想、活动或演示空间等资源整合，在一定范围内开展交叉营销，帮助银行在激烈的市场竞争中脱颖而出；保持销售旺淡季现金流的平衡；激发人们更多消费的动机；培养客户的信任和忠诚度，保持现有的产品关系，提高增加和客户粘度，提高达成合作共识的比例，提高客户的帐户余额及参与度。
【授课方式】
课程进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境模拟、角色扮演、互动答疑等
【课程时长】：2天，共计12小时
【课程大纲】
前言:银行为什么要进行交叉营销?
1、这是一个合作才能成功的时代！
独赢？or双赢？or…？
2、交叉营销提供给商业银行的利益
1)银行自身发展需要
(客户资源浪费与枯竭、产品更新与竞争对手逼迫)
2）交叉营销有利于顾客保持
3）交叉营销有利于提高顾客满意度
4）交叉营销能够增加银行的利润
5）交叉营销有助于银行开展营销活动
案例分析：xx银行金华浙师大支行的公私联动交叉营销
一:银行迈入交叉营销时代
1、银行交叉营销概念
2、银行交叉营销两大功能
1）通过增加客户的转移成本，从而增强客户忠诚度
2）降低边际营销成本，提高利润率
3、银行交叉营销的形式：
1）竞争性的产品
2）互补性产品
3）同品牌产品
4）配件产品
5）价格相似的产品
4、银行交叉营销可能面临的挑战
1）提供一致的、连贯的产品、服务和解决方案
2）确定独特的目标客户，设计产品、服务和解决方案：
3)提供更新的营销培训
4)确定不同营销团队人员在交叉营销各个阶段的职责
5)制定绩效考核和奖金政策
5、银行交叉营销的方法
6、交叉营销的典型案例：啤酒与尿布
7、银行实施交叉营销的三条黄金法则
1)交叉推荐与交叉营销
2)开展团体零售
3)组建团队进行交叉营销
案例分析:xx银行秦皇岛分行的公私联动交叉营销竞赛
二：银行对公对私客户市场概念与分析
1、银行客户市场中的地理概念
2、银行客户市场中的产品概念
3、银行客户市场业务方式转型面面观
4、采用何种区域业务模式的决定因素
5、银行客户市场营销策略
案例分析:招商银行的公私联动交叉营销重点
三：银行客户服务营销的必要性与重要性
1、营销中带出服务，服务中带出营销--我们的客户要什么？
2、传递服务，提升价值认同
3、服务的四个层次--优质客户服务质量特点
4、服务营销的最高境界
5、怎么理解我们的产品？
6、挑选目标客户的方法
7、客户的六个购买动机与客户购买的决策过程
8、FAB分析与SPIN模型
9、优质客户服务的七个标准领域
四：银行客户经理交叉营销实战中与客户沟通技巧
1、沟通的信念与策略
2、沟通三要素
3、提升信任度的访谈沟通架构
4、说话的技巧
5、沟通技巧之聆听
聆听的五个层次
6、沟通技巧之赞美----如何巧妙的赞美？
7、沟通技巧之发问
1）如何对性急的客户提问
2）如何对爱挑剔的客户提问
3）如何对多疑的客户提问
4）如何对爱争论的客户提问
5）如何对内向的客户提问
8、设计问题的原则
1）设计问题的几种有效方法
2）交叉营销中设计问题六点的注意事项
9、分清客户类型，确定沟通策略
10、案例：交叉营销沟通的魅力
五:银行不同客户心理与类型分析策略
(一)为什么研究客户心理分析?
客户心理分析对交叉营销推进的实质关系
(二)客户购买决策过程中的心理分析
1、客户购买决策过程不同阶段的心理状态
2、影响客户购买决策的因素
3、影响购买决策的不同角色
(三)客户的类型与不同细分客群体消费分析
1、基于客户消费心理的市场细分
2、男性客户的消费心理分析
3、女性客户的消费心理分析
4、不同年龄阶段客户的消费心理分析
5、不同职业客户的消费心理分析
6、不同资产状况客户的消费心理分析
7、不同年龄的消费者的价值观分析
六：银行实施交叉营销的十个重要关系
1、交叉营销与关系营销
2、交叉营销与顾客赢利性
3、信息技术对交叉营销的影响
4、建立有效地沟通机制
5、建立营销团队实现专业化的全方位的营销
6、建立激励机制
7、复合型人才的培养
8、客户讯息要共享
9、提高到企业文化的一个方面
案例分析:中国xx北京分行公私联动交叉营销的联合推广
七：银行客户需求挖掘与交叉营销及产品推荐
1、银行客户分类工具的使用
2、银行客户关注的问题：确定关键人物与对策
3、银行客户的反应模式
4、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
5、营销陷入僵局时的对策：“救援”人员的权威以及影响决策层核心需求分析
6、客户相关决策者类型及应对策略
7、客户需求的三个维度
8、客户需求的四个层次
9、客户需求探询流程：SPIN/FAB模型
10、掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
八：银行交叉营销的产品创新与实施过程控制
1、整合服务渠道和产品渠道
2、构建具有竞争力的产品结构
3、注重与客户的沟通
4、推介满足客户需要的金融产品
5、如何赢得新客户与保有老客户忠诚
6、高效营销服务体系的保障
7、银行交叉营销实施过程
1）整合顾客信息
2）识别交叉营销机会
3）实施交叉营销
4）交叉营销的效果评估
8、CRM管理成为交叉营销的关键
案例分析:1)招商银行公私联动交叉营销的全行参考做法
2）建设银行实施公私联动交叉营销流程化作业
九：银行交叉营销中业务推广的“化学裂变模式”
1、如何营造与扩大客户的购买欲望
2、营销中解决方案式营销的巨大价值
3、产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接
4、业务推广的“化学裂变模式”
5、把我们的营销效率提高N倍：营销中SPIN模式与混合销售团队
案例:住宅小区维修资金账户营销
十：讲师与学员互动环节:
学员思考：
1.我学到什么？2.哪些知识与观点对我而言比较有用？3.我将会采取什么行动？
总结、答疑、行动学习、示范指导,就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练
（四）银行理财经理销售技能提升专题培训
讲师:赵鸿祥
前言
1.参加了无数次销售培训，销售业绩不见提高，面对客户无计可施，问题到底出在哪里？
2.如何做好个人客户的开发？整个开发过程都要哪些关键点？如何把控这些关键点，最后赢得优质客户？
3.销售理念如何落实到销售实际中，变为实实在在的销售业绩？培训能不能教会理财经理实际的方法，给出实用的理财销售工具应用到客户开拓中？
4.高端客户如何寻找，怎么开发，怎样有效维护并有效转介绍，实现真正的顾问式销售？
5.客户流失让人头疼不已，如何提升客户管理技巧，减少客户流失？面对客户流失又如何挽留？有什么技巧?
《理财经理销售技能提升》专题培训是专门针对银行理财经理的工作实际研发的课程，针对客户的特殊性，兼顾客户的销售要求，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，深受银行理财经理喜欢的一门课程。
课程目标
1.了解理财经理的工作职责及形象要素，制定职业生涯规划
2.掌握基本销售流程，熟记顾问式销售技巧
3.熟练运用客户经营术，提振个人销售生产力
4.通过销售技能提升训练，初步掌握顾问式行销相关理论与实战技巧
对象：理财经理
时间：2天
课程形式
讲授、视频观摩、小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟
破冰:银行理财经理职业素养与阳光心态
一、现代零售银行与财富管理业务发展概述
1.我是谁？我的画像
2.全员营销中的理财经理角色、定位、作用与地位
3.为什么银行客户需要银行进行有效财富管理
4.银行财富管理发展的崭新趋势
5.客户需求的财富管理模式与维护提升
案例分析
二、理财经理的工作职责与专业形象
1.客户分层与服务区隔
2.理财经理的工作职责与工作范围
3.银行理财面对的过去、现在与未来
4.礼仪创造专业----塑造良好的职业仪态搞定客户
5.成功吸引成功----理财经理的服务标准（SOP）
6.理财经理的人性与标准优势服务
7.我是专家听我的----个性化理财专业传承
案例分析
三、理财经理的职业生涯规划
1.机遇与挑战----未来财富管理发展论述
2.谁都仰慕您---理财经理职业生涯路径图
3.由平凡到卓越----理财专员TO理财顾问的必由之路
4.大有作为-----理财经理职能之延伸
案例分析
四、理财经理基本销售流程
1.贵宾理财中心营销模式
2.理财销售循环图
3.理财规划主要内容
4.与客户充分沟通理财需求
5.依客户实情巧妙拟定理财建议书
6.理财规划随投资收益微调艺术
