课程大纲
第一模块：银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争
银行服务是什么
服务造成的现阶段银行发展差异
服务创造价值
如何快速提升网点整体服务水平
网点服务的 5 个标准化
临柜如何培养良好的服务意识
银行服务的主要原则
内容：内强个人素质、外塑银行形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润
滑剂
培训方式：分析、讲解
第二模块：什么才是好的银行服务
给予客户想要的服务
服务的四个层次
留住高端客户的关键
跟海底捞学服务
第三模块：银行优质客户服务准则
案例分析（一次糟糕的银行服务，大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户
的？）
客户是如何来评价银行服务的
优质服务准则
银行优质服务的标准与规范
银行服务不良的表现及影响
第四模块：临柜人员的基本服务要求
“服务领航，价值成长” 32
常用银行服务用语
常用银行服务动作
业务办理中的递送物品礼仪
对待客户的称呼礼仪
办理业务时的目光、视线礼仪
向客户介绍产品的技巧
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第五模块：银行柜员服务流程 7 步法
手相迎
笑相问
双手接
快速办
巧营销
双手递
目相送
第六模块：银行柜员待客沟通技巧
临柜服务用语的使用技巧
影响沟通效果的因素分析
营造沟通氛围
沟通六件宝
高效沟通六部曲
委婉解释和说明银行规定的技巧
大客户心理满足之沟通技巧
