《客户投诉处理技巧》课程大纲
（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户的三种需求
（二）、产生不满抱怨投诉的常见原因
（三）、客户抱怨投诉的三种心理分析
（四）、客户抱怨投诉核心深层需求分析
（五）、超越客户满意的三大策略
*头脑风暴：银行常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理客户投诉宗旨
两个最值的取得:客户的满意最大VS我司的损失最小
三、处理投诉的要诀：先处理感情后处理事情
四、15种错误处理客户抱怨投诉的方式
五、客户抱怨投诉处理的六步骤
(一)、耐心倾听
(二)、表示同情理解并真情致歉
(三)、分析原因
(四)、提出公平化解方案
(五)、获得认同立即执行
(六)、跟进实施
六、客户安抚技巧
(一)、深入对方情境
(二)、关怀客户、理解客户
(三)、提问引导
(四)、让客户发泄
(五)、表达我们的立场，与客户达成共识
(六)、五个同步
(七)、三换原则
七、委婉地提醒客户技巧
(一)、目的
(二)、引导（建议、要求）
(三)、封闭式提问
八、委婉地解释说明银行规定的技巧
(一)、委婉提醒法
(二)、巧妙诉苦法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
九、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧
十、客户抱怨投诉处理细节
(一)、语言细节
(二)、行动细节
(三)、三换原则
十一、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法
(五)、巧妙引导法
(六)、利弊分析法
(七)、摩托罗拉法
(八)、巧妙转移法
(九)、替代方案法
(十)、上级权利法
十二、当我们无法满足客户的时候…
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移
(四)、此消彼长的利弊分析
十三、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧
短片观看及案例分析
关于银行排队时间太长的投诉处理案例
关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
骚扰客户抱怨投诉处理案例；
十四、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
十五、客户抱怨投诉处理的22大策略
资源整合策略
同一战线策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
限时谈判策略
丢车保帅策略
上级权利策略
利弊分析策略
黑白脸配合策略
威逼利诱策略
息事宁人策略
快刀斩乱麻策略
欲擒故纵策略
团队配合策略
情感拉拢策略
步步为营策略
先发制人策略
虚实结合策略
迂回曲折策略
疲惫战术策略
最后通牒策略
以柔克刚策略
十六、恶意投诉/补偿型投诉处理利器
(一)、物品
(二)、人员
(三)、情感
(四)、法律（合同）
(五)、政策
(六)、政府
十七、服务补救技巧
(一)、调查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客户心理分析
(三)、策划：解决策略、流程及方案
(四)、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
(五)、实施：全面实施解决方案
(六)、总结：分析、检讨提升
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于企业系统问题造成的投诉处理案例；
2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、天天到银行提建议的客户案例
4、醉酒客户服务案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、银行方面原因，客户要求补偿型100万元，怎么办？例；
7、特殊身份客户抱怨投诉案例；
8、客户诉讼的庭外和解案例；
9、如何应对上级的明察暗访？
10、如何应对媒体的采访？
