《大堂经理综合素质提升训练》课程大纲
课程目标：
1. 深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位
2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
3. 大堂经理的现场管理技巧
4. 大堂经理的客户服务与营销技巧
课程收益：
1. 从转变大堂经理的观念入手，灌输新的服务理念，让大堂经理从要我做转变为我要做！
2. 塑造大堂经理良好的服务心态和美好的服务形象，大堂经理做好服务工作，要具备内外兼备的服务意识，外部形象要塑造好，内在的心态也要调整好，由内到外的进行转变。
3. 帮助大堂经理树立良好的服务意识。
4. 帮助大堂经理提升并掌握服务技能，提高客户满意度。
5. 掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。
6. 帮助大堂经理掌握突发危机事件、顾客抱怨、客户投诉等处理技巧。
7. 做好服务管理体系，提升大堂经理执行力。
课程解决问题:
1. 大堂经理是我们营业网点的服务第一人，做为银行个人形象非常重要，那么如何使我们的大堂经理真正做好每一项工作呢,又如何用自己的热情与主动来换取我们工行每一位客户对我们的信任与认同呢?通过此课程我们首先要解决大堂经理的一下几个问题：
2. 大堂经理的着装是否符合银行的标准
3. 大堂经理与客户交流时，是否做到礼仪的规范标准化？
4. 大堂经理的职责是什么？是否真正担任起大堂经理这个角色？
5. 大堂经理是否每天对自己工作的流程明确，现场管理是否做到位？
6. 大堂经理是否做到主动服务意识，对客户进行区分、引导与分流？
7. 大堂经理是否具有亲和魅力?
8. 大堂经理在我们的客户群中，是否抓住了机会做现场的主动营销？
9. 当网点内部出现纠纷时，做为大堂经理是否会运用不同办法去解决？
课程时长：2-3天
第一单元：大堂经理角色定位
1、大堂经理的角色定位
² 我是谁？
² 我为谁服务？
² 我的主要工作活动是什么？
² 我的工作描述是什么？
² 我在团队中的角色？
² 我的支持者是谁？
² 我如何协同我的同事？
² 如何做一个优秀的大堂经理？
² 优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？
² 角色定位分析，做好这些角色所需要的素质
2、大堂经理应该具备心态
² 建立良好心态的三大基石
² 优秀大堂经理的六心：爱心、耐心、同理心、上进心、恒心、无私心
² 改变可以改变的，接受无法改变的
² 绝不报怨
² 心态调整与情绪管理的五大工具
3、大堂经理的职责
客户接待、客户识别分流、业务咨询、产品营销……
4、大堂经理的工作流程
² 工作如何有效展开？
² 高效的一天如何安排？
² 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
² 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
² 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
5、大堂经理职业形象塑造及服务礼仪规范
² 职业形象提升技巧
· 仪容仪表仪态
· 服饰：“职业装穿出专业形象”
· 妆扮：“三分长相，七分打扮”
· 工作铭牌悬挂方法
· 专业姿态7细节
² 大堂经理服务举止
· 优雅的站姿
· 标准的坐姿
· 标准的引导手势
· 和客户互动的引领手势
· 规范的双手接递（叫号纸的接递—单据的接递—宣传资料的接递）
· 目光交流的礼仪
· 亲和力从微笑开始
· 熟悉客户从握手开始
· 建立关系从名片开始
6、大堂经理工作桌面的摆放系统
² 桌面上应该摆什么？
² 怎么摆放更科学？
² 离开桌面时，桌面应该摆放什么？
第二单元：客户沟通
1、迎来送往强化训练
² 单个客户进门时
² 多个客户进门时
² 大量客户等候时
² 看到客户阅读宣传资料时
² 邀请客户了解产品时
² 引导客户使用自助设备时
² 客户不会使用自助设备时
² 客户不愿使用自助设备时
² 引导客户到高柜时
² 引导客户到个人顾问处时
² 引导客户到理财室时
² 当客户需要优先服务时
² 当客户离开网点时
2、委婉解释和说明银行规定的技巧
² 客户不了解政策时
² 客户不理解政策时
² 客户不愿意配合时
第三单元：营业网点现场管理
1、网点大堂团队服务准则
2、网点整体协作服务标准
3、大堂客户动线管理服务的7步法
笑相迎、轻声问、巧识别、重管理……
4、营业网点的画图管理
5、现场管理的四要素
² 环境
² 设施
² 人员
² 服务
6、现场管理的流程
7、巡检三步曲
8、现场管理的工作方法
9、宣传单张的陈列和摆放技巧
10、 如何发现神秘人客户及应对策略
第四单元：突发事件处理及服务补救
1、突发事件的预防
2、处理抱怨及投诉的原则及态度
3、投诉客户的心理原因及行为原因分析
4、处理客户投诉的流程
5、有效处理客户抱怨及投诉的基础技巧
6、不同心理类型客户的投诉应如何应对
7、投诉客户的回访与客户关系维护
8、常见客户投诉案例分析
9、服务补救的几个基本技巧运用
10、客户意见的收集与回复技巧
第五单元：大堂经理的主动营销技能
1、相互配合的团队意识
2、客户分流和引导中如何发现销售机会
3、大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
