课程概要： 增量市场走向存量市场的现况下，目标就是行业老客户（含竞对老客户），建立共同命运关联理念。以客户视角，对需求、可以开发需求做出快速反应，提高客户满意程度。树立口碑，通过老客户“转介绍”扩大销售与服务成果。企业与客户之间，建立互助责任。代理商人员的综合能力，从以前的江湖型向专业营销专家转变。虽然大多数企业意识到加强培训的重要性，但许多培训空谈理论居多，实用的方法难找，令本来很重视这方面培训的企业开始犹豫彷徨……每个阶段销售与服务人员在想什么、做什么、问题在哪里，将教练式的带兵方式运用到培训中，手把手教会学员如何运用销售技巧。其培训细化到每一句话怎么说都传达到位的程度，使得课程突显系统性、创新性、实战性、可操性。
适合对象： 工程机械销售人员、服务人员、销售经理、服务经理以及其销售公司管理人员
培训形式： 讲授、现场练习、角色演练、案例分析、游戏体验、分组讨论、头脑风暴
培训用时： 1 天， 6-6.5小时
课程大纲：
第一讲、服务营销的创新思维
一. 当下挖掘机市场环境分析
二. 工程机械行业营销四大现状
三. 中国营销观念的发展阶段
四. 市场营销与“销售”的区别
五. 工程机械营销具有八大特点
六. 工程机械大客户营销特征
七. 有中国特色的营销思维
² 收获：工程机械的本身特点与行业特性使其更强调销售人员“一专多能”，结合工程机械营销的趋势与特点，工程机械营销人应更好的结合自身进行反思，自己离产品系统营销的“咨询顾问”还有多远？多元素质提升将更好的走好工程机械营销之路！
第二讲、客户服务的基本方法
一．客户满意循环
二．客户不满意循环
三．客户服务的时机
四．客户服务的步骤
五．四种类型的服务方式
² 附2：性格测试
² 工具：客户信息收集档案
² 收获：不管多么复杂的采购流程和组织，都是和人打交道，如何找到能够帮助自己的人，读懂客户，需要我们有敏锐的洞察力和分析判断能力。大客户销售中的全脑思维。
第三讲、客户开发与沟通技巧
一. 工程机械常用的市场开发方法
1. 大客户的有效开发---信息漏斗
2. 客户信息收集档案
二. 拜访接洽与建立信任
1. 万事开头难——留下深刻印象的开场白
2．建立人际关系的五个台阶
3. 在客户拜访中要注意的八个问题
² 收获：打开客户心防的基本途径是:先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。
三. 探明客户需求技巧
1. 需求冰山
2. 隐含需求与明确需求
3. 客户需求心理变化
² 收获：⑴当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发很多更深层次的问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。⑵明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬。
四. 紧握利益之剑——有效的产品推荐
1. FABE的理论基础—客户心中的5个问题
2. 特点|优点|利益(FAB)对销售的影响
3. 把产品的功能转化为买主的利益
4. 如何联结产品与顾客的需求
² 演练：实例练习
² 头脑风暴：运用FABE法则做卖点挖掘
² 收获：销售人员的工作就是通过提问、倾听最终发现客户的真正需求，把产品的特性和利益融入针对客户问题的解决方案中，最终赢得定单。
五. 让客户喜欢你——专业呈现与排除异议
1. 异议处理流程
2．用价值取代价格
3. 价格异议---让步原则
六.临门一脚的关键——缔结成交
1．业务成交技巧---成交信号
2. 成交时机出现后的“四不要”
3．一剑封喉秘籍
七.顺水推舟——要求客户转介绍
第四讲、客户服务的品质管理
一． 客户服务系统思考
二． 客户抱怨的原因
三． 客户服务系统
四． 客户投诉处理三原则
五． 平息客户不满六步骤
六． 附2：文明规范服务对照用语
七． 高品质服务提升产品价值
1. 客户服务的价值和基本特征
2. 真正的销售始于售后
3. 情感服务是充满人情味的服务
² 收获：服务人员通过系统的力量来对客户做全方位服务，及时处理好客户的不满就能很好的处理客户关系，是客户成为我们的忠诚客户。
第五讲、服务人员自身修炼
一．职业化销售人员的四大关键
二. 服务人员永远保持充电的状态
三．销售代表的自身修炼-格局提升
