第一单元人际沟通的要点及原理
一、沟通先从理解开始
沟通是人际关系及职场中的必备能力
沟通是要影响他人、表达情感、有效传递信息
沟通的种类有语言和非语言沟通
沟通的要素是7%语言、38%声音、55%肢体
二、沟通原理和障碍
沟通就是发送信息和接收信息是否有效的过程
沟通冰山原理告诉我们沟通不要只看表象
沟通障碍的三大因素
互动游戏：信息的有效传递
第二单元人际交往及职场沟通的四期原则
一、印象期—好印象决定好交往
运用首因效应
如何留下良好印象？
二、信任期—信任是合作的前提
如何建立亲和感？
深度的信任来自于事实印证
三、情感期—情感厚度决定交往深度
什么是情感账户中的存款与取款？
情感账户对人际关系的重要意义？
如何积蓄你的情感账户？
四、共赢期—共赢才能创造更大价值
六种人际关系模式特点
如何创造双赢局面？
多数人际关系模式是“赢输思维”而非双赢思维
利人利己五要领
尊重彼此差异
第三单元如何与不同的人际风格有效沟通
一、九型人格的理论基础
九型人格的起源和发展
九型人格的实用价值
脑、心、腹三中心的探索
二、每个型格的性格解析
完美型---我要完美
助人型---我要不断的付出
成就型---我要有成就
自我型---我必须独特
理智型---我要博学多识
疑惑型---我要谨慎行事
活跃型---我一定要快乐
领袖型---我要掌控一切
和平型---我要以和为贵
三、九型人格的自我认知
自我测试---通过表格的测试性格
对号入座---参加者表白自己的型号
性格识别---通过提问探索对方的性格
情景案例：观赏影片与典型人物案例
四、九型人格特点与客户沟通方式
1号-9号型人的性格特点以及沟通要点
第四单元高效沟通者的四大能力
一、倾听能力
沟通的基本原则—知彼解己
倾听是最佳了解别人的有效途径
在聆听中需要扮演的两个角色
倾听的五种境界
如何才能更加有效的聆听？
讨论学习：主观判断带来的严重后果
二、发问能力
用问话引导谈话的方向
启发性与建设性提问技巧
开放式与封闭式的问话技巧
三、区分能力
人际关系的矛盾多数来自误解
事情不是你想像的那样
如何运用区分化解矛盾？
四、回应能力
人际交流的最大障碍是“自传式回应”
自传式回应与同理心回应的区别？
同理心回应的五大步骤
沟通中的回放技巧
达成目标和确认理解的反馈技巧
角色扮演：与客户沟通为何无效？
第五单元高效沟通的六大步骤
一、事前准备
确定目标，设定底线
制定沟通计划
对可能的情况进行沙盘推演
彻底了解你的沟通对象
二、确认需求
用问题让对方敞开心扉，引导对方
用聆听作为回应，推动沟通对象
及时确认，抓住沟通对象需求、问题与渴望
三、阐述观点
如何让你的观点成为对方渴望听到的话？
传达信息要明确的5w2h
四、处理异议
遇到异议时，首先要了解对方的观点
借助他人的话，借力打力，说服对方
五、达成协议
协议分为口头协议与书面协议
庆祝协议达成
六、共同实施
任何沟通结果结果意味着工作的开始，而不是结束
按照沟通结果行动，发现问题及时沟通
角色扮演：双赢沟通谈判
总结：回顾核心要点、现场答疑
