【课程大纲】
一、体验经济时代客户服务的内涵
1.服务的概念与目的
2.什么是物业管理服务
物业管理服务的特征
物业管理服务的本质
物业管理服务产品的构成
物业管理服务产品与其它产品的区别与联系
3.典型的物业服务案例分析
二、内部客户服务理念（视客户需要选讲）
1.内部客户观念
2.有效地内部协作达到客户满意
3.内部协作的案例分析
三、物业早期介入（建议客户选讲）
1.了解物业管理早期介入、接管验收、业主入住、装修管理、物业档案管理等概念
2.了解接管验收的条件及应提交的资料、业主入住相关文书、装修管理的程序、业主档案和物业项目档案的内容
3.掌握早期介入不同阶段的具体内容、接管验收的内容及标准、业主入住的程序、装修管理的范围和要求、物业档案整理的具体实施
四、住宅、写字楼、工业园区物业管理的特点及服务要点
1.区别
服务对象和目的不同、阶段不同、管理对象不同、经费来源不同、服务特点不同、配套服务要求高等
2.服务要点
物业服务需求分析、物业管理模式选择、物业管理机制构建、物业服务商的选择、其他应注意的事项等（如早期介入、创新服务、项目外判、处理好人员代管与费用代担）
五、物业招商
1.项目情况
建筑项目情况、业主入住情况、周边交通及生活环境
2. 社区（园区）业态规划
规划考虑重点、社区（园区）业态规划（银行、商业、文化）、拟招商品牌、
3.招商运作计划
经营商户的引进方式说明（自有资源或团队引入、广告宣传、客户专递）、招商工作计划（准备、实施）
六、物业管理要素
1.房屋及设备设施管理
了解房屋维修管理、房屋质量管理、房屋维修日常养护等概念
掌握房屋维修日常养护的类型和内容
了解物业设备的分类和物业设备管理的内容
掌握物业的设备分类、物业设备维修工程的分类
2.安保和秩序维护管理
了解治安管理、道路与车辆管理的内容与制度
了解突发事件的种类及突发事件处理预案编制思路
掌握治安管理、道路与车辆管理的作业程序
熟练掌握各类突发事件处理方法，并能够正确应对
3.消防管理
了解消防管理的内容与制度
掌握消防管理的作业程序
4.环境和卫生及绿化管理
了解保洁管理、绿化管理的概念
保洁管理，掌握楼内、外围保洁服务的内容（保洁规范与具体措施）
绿化管理（绿地建设、绿化养护、绿化考核）
污染防治（大气、水体、废弃物、噪音等污染防治）
人性化标识
静态环境管理
餐厅餐饮服务（卫生标准、服务规范）
5.总台客户服务和商务服务
6.物业费用测算与成本管理（简述）
财务预算管理工作流程与工作标准
固定资产管理工作流程与工作标准
公司成本管理工作流程与工作标准
公司费用管理工作流程与工作标准
维修费用管理工作流程与工作标准
账务审计管理工作流程与工作标准
7.物业风险防范
社会治安风险
节日、重大活动管理风险
重大自然灾害风险（台风、暴雨、地震）
日常服务风险
安全生产风险
预防突发事件风险
媒体风险
各类风险预防与处理对策（简述）
商业风险管理、公共预警程序、节日运营预警程序、火灾应急预案、食物中毒应急预案、人员伤亡预案、突发停电预案、电梯事故预案、各类应急预案、爆炸（燃）应急、紧急疏散、恐怖事件、其它危机事件
全员安全防范意识及风险规避
七、办公楼物业管理特点（视客户需要选讲，也可与五内容归并讲解）
1.规模大、功能齐全
2.建筑档次高，设备设施先进
3.办公单位集中，人流密度大
4.设备复杂，管理难度大
5.客户作息时间集中
6.客户相对稳定
八、物业管理人员服务能力提升
1.物业客户服务的日常工作管理
了解客户服务中心服务有关人员的职责、接待服务的内容
客户服务中心服务作业规程
交收房
入住（驻）接待
报修类和非报修类事项的接待服务流程
业户资料的收集和更新
业户资料的规范管理
物业管理费的收款及催款
便民和委托服务
客户投诉处理标准作业程序、客户投诉的立项和销项规定
2. 从优秀到卓越（优质客户服务技巧训练）
岗位仪容仪表和行为举止
商务礼仪与客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧
良好的职业习惯和内务管理
3.客户投诉处理
投诉客户的心理分析
有效处理客户投诉的步骤
回复和回访的必要性重要性
4.物业管理客户服务理念与战略
从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心
让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践
让优质的客户服务理念指导员工的行为
5.了解客户，把握客户脉搏（从客户服务到客户关系管理）
客户期望值分析
客户需求分析
客户满意度分析
客户期望值管理
客户忠诚度管理
6.赢得客户，创造超越期望服务（优质客户服务的构成）
服务职责的专业化
服务流程的标准化
服务内容的人性化
服务项目的个性化
服务手段的创新化
服务延伸的超值化
服务方式的一站式
服务团队的职业化
九、常见及典型案例讲解（选用）
﹡物业早期介入寻找100个存在问题给我们的启发（注意是否有风险点）
﹡进驻物业管理项目就请第三只眼挑刺
﹡物业管理的招投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择，必须遵循“公开、公平、公正和合理”的原则
﹡招商谈判成功的小诀窍
﹡物业公司进场运作启动资金（开办费）涉及是否还款引发争议
﹡物业的早期介入尽可能要早，验收要仔细、周全，验收要严格按照标准
﹡发现景观照明灯实际安装使用的与合同、图纸、验交资料不相符怎么办
﹡电话总机电脑板少，安装没有全部到位（注意漏项）
﹡毛坯房楼梯、电梯井门口没有护栏酿成事故
﹡物业交接不规范，应急处置显被动（物业接管的监控密码在哪里）
﹡经常会遇到所谓的现场及实物交接，以后就没人管了
﹡有些问题是在使用后才会被发现的
﹡有负责任的开发商，档案室建好，设计图、竣工图、合作厂商资料全部到位
﹡设施设备交接要关注保修期、保修存续期或有过渡衔接期，合同要好好约定
﹡不可小视的项目交接验收 (设备完好且必须正常运转)
﹡签字是有学问的，不可小视(一切正常不要随意落笔)
﹡两家物业公司交接应避免冲突
﹡物业交接的风险管控，把握好工程设施设备安全，财务、档案资料及用人
﹡房屋渗漏财产损失开发商不担责，业主拒交物业费
﹡房屋墙壁开裂开发商不担责，业主拒交物业费
﹡污水管发生状况，倒翻水，业主房屋及装修、财物受损（注意物业对维修部位的跟踪）
﹡项目管理处经理在关键时刻的爆发力
﹡特别事项要提前通知客户，站在业主和使用人的立场上考虑问题
﹡自来水过滤棒遭殃
﹡大楼断水应急用上了消防水
﹡业主或租客需要客服人员帮忙请家政怎么办
﹡对客户的延伸服务项目要征询意见吗
﹡不要把无证照经营单位引进来（风险）
﹡服务应注意避免缺失（代理客户快递件、电视片播放脱节、代收物品没有及时放入冰箱、冷冻螃蟹白胡子）
﹡注意与媒体、业主交往的风险（公开曝光、秘密摄像录音）
﹡资产管理的核心是物业保值升值，要像保养皮肤，保护心脏一样维护物业
（建筑物、设施设备要有维保计划，设施设备要有长、中、短期保养计划）
﹡客服人员在紧急突发事件发生时的作用
﹡规范处置，及时到位，客服保安人员要协作联动（及时到达第一现场）
﹡玻璃门锁不一定能防盗
﹡保安执勤的状况不容乐观
﹡保安管理要做到无缝对接（岗位分布，用餐时段）
﹡注意偷盗易发部位和易发时段的防范
﹡中午时段办公大楼闯窃笔记本电脑
﹡小偷预先躲在厕所里，乘机撬窃
﹡被盗住户家，家家靠近落水管
﹡冒充供电局，开车着装大模大样剪电线
﹡冒充煤气公司、自来水公司，盗窃管子
﹡冒充物业工作人员、公用事业单位工作人员上门盗窃
﹡用特制钥匙、大力钳、切割器偷盗助动车
﹡259支消火栓喷头突然“蒸发”
﹡警惕“问题公司”的租客
﹡装修现场不放2个以上有效期灭火器，不得进场动工
﹡打铁要靠自身硬，懂一点水、电、煤等安全使用常识（煤气泄漏，开灯、点火引爆）
﹡顶天立地部位必须巡查
﹡对装修管理不能忽略的细节
﹡装修申请与审核（加建，工字钢、槽钢要进场怎么办，不懂专业的不许签字）
﹡小小半踏步，隐患真不少（注意共用部位装修的楼梯踏步）
﹡新建楼盘，开发商在房屋内张贴管线走向和禁止敲打示意图（每户都送一张光盘）
﹡装修时怎样避免打穿楼板
﹡装修及超标排污等造成环境污染的风险
﹡楼宇公共过道窗户玻璃掉落，物业担责吗
﹡楼宇玻璃掉落砸坏小车案（风险控制与物业管理责任）
﹡“中年”玻璃幕墙别忘“体检”.
﹡早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷
﹡管理要具备最基本的知识，讲话要有充分的理由和足够的依据（应注意避免被动和引发群体性不交物业费）
﹡设施设备的保养不留死角（短、中、长期维保计划，日常、大、中修）
﹡不执行作业标准就会有安全隐患（巡查、值班记录形同虚设）
﹡作业流程不周密，培训不到位的教训（xx物业防汛防台的堵漏错位，值班电工冒险拉电闸）
﹡鼠害引起短路造成物损
﹡注意水箱滋生“红虫”，要适时拆掉防冻保温物
﹡细节决定成败，用心负责，值得学习借鉴（当水管爆喉发生时）
﹡消防水表要每月抄表，注意止回阀是否漏装
﹡设备房不宜开放参观（必须要有严格的管控措施）
﹡有人不慎坠入采光井
﹡应对突发事件要通力协作处理
﹡物业管理不要屡犯低级错误（清洗水箱造成排水失误，屋顶严重积水，业户房屋进水）、（台风暴雨降临，屋顶严重积水，业户房屋进水）、（屋顶严重积水，大楼大堂漏水，整个吊顶塌下来了）、（园区内临时施工要设警示标志，拉上警戒线还要防撞、防绊）、（园区新设交通标识线，油漆未干，致骑车人滑倒受伤）、（栏杆油漆未干，告示被吹落了，业主的衣服被沾上油漆，投诉）
提示：风险控制措施不到位，团队执行力有问题，作业流程需要进一步完善
﹡枯枝掉落砸伤行人案的教训
﹡小孩被树木铁丝绊倒受伤.
﹡懂一点绿化植物知识，送鲜花有哪些习俗、禁忌，哪些花卉适合或不适合摆放室内，哪些花卉不能乱送
﹡多了解点生活常识、医学常识，有助于更好的服务（注意是否会有“有毒植物”、误食鼠药怎么办）
﹡小区摘桃子、采枇杷、剥银杏都会存在安全隐患
﹡亲水平台存在安全隐患（会淹死人的，还会触电死亡）
﹡儿童游乐设施存在安全隐患（会撞、压死人的）
﹡电梯跑出来的狗吓了王老太太案
﹡电梯使用规则、交通标志不宜柔性化
﹡抓猫、捕狗的弹簧夹会伤人的
员工要注意自身安全，及时清理避免误伤他人
﹡一起制止毒狗针事件引起的思考（老伯制止他人用毒狗针，发生争执时遇扎中毒身亡）
﹡不要用过多的水冲洗地板
﹡汽车泡水不可擅动
﹡不应该随意增加划线树标牌（地下停车库上下进出道路是禁止行人通行的）
﹡有通行路线作调整的，交通指示牌也要调整（避免撞车）
﹡汽车进出使用遥感器和读卡器被盗车者钻了空子（使用说明要加注提示，包括业主和访客通行证）
﹡要勤练内功，客户资料的建档和更新尤为重要
﹡管理要消除安全隐患
﹡从污水池清理作业发现的安全隐患
﹡谁注意到采购物品质量的风险防范（劣质劳防用品、劣质榔头、劣质钻头、劣质或冒牌线管的危害）
﹡交社会保险，这个钱不能省
﹡下班后保安协助开发商搬物品，园区内骑车带人摔伤（政府有关部门认定工伤）
﹡慎用退休人员（退休保洁工用装修梯子登高擦灯罩发生事故）（涉及安全作业与管理作业/人事和保险)
﹡物业经理不要忽视人事管理风险
﹡不要小视钥匙管理（维修工用钥匙开门坠入电梯井）、（不仔细核对业主资料，错发钥匙交错房）、（房门、门牌号和钥匙出错，房屋装修错了）、（偷配客户房门钥匙盗窃钱财）
﹡要有保险意识，物业管理服务涉及的主要险种（企业财产保险、家庭财产保险、公众责任保险、职业责任保险、雇主责任保险、建筑工程一切险、社会保险）
﹡您对监控岗位的重视程度有多少
﹡滞后与动作走样是物业管理的慢性疾病
﹡训练您的员工不要经常犯低级错误
﹡管理者（经理)消极管理，人力资源部经理您知道吗
﹡业主在小区道路上摔倒状告物业公司
﹡您（项目管理处经理/保安经理/工程经理）对地下停车库管理做了哪些功课
﹡管家要有点人情味
﹡老板对物业的保安不满意怎么办
﹡保安服务要恰当
﹡保安管理要规范合理，现场处置应及时灵活
﹡物业从业人员务必注重在公众场合和客人面前的形象
﹡物业无权滞留客户的物品
﹡客户服务做得好，需要依靠各方面人脉关系的鼎力支持
﹡物业人员与客户交往要把握分寸
﹡职员要洁身自好，公司要加强严格管理
﹡员工必须重视职业场所的仪容仪表，保持良好的工作状态
﹡适时适地调整组织架构，建立适应的高效率的管理团队
