中层及以上管理人员、客服人员
1、在同质化产品泛滥的今天，服务必定要成为企业竞争优势的来源。
2、服务要成为优势，传统思路是要关注服务细节，但无数个服务细节到底哪个是真正打动客户内心继而成为忠诚客户的呢？陈旧的管理思维和方法是无法有效检测并指导改善的。
3、传统的满意度指标会催生“被动的满意者”群体，他们的客户之声对于改进服务质量是极其有限。唯有将服务细节转化为“有效关键时刻（E-MOT）”才可以有所突破。
4、NPS(净推荐值)是检验有效关键时刻（E-MOT）有效性，并指导服务质量提升的重要工具。
第一章：体验时代，千万别用错误的思维服务客户
1、 产品和产品
2、 客户体验四维度
“四维度”构建以客户为中心的思维模式
3、 提供服务既是一件困难的事情，也是一件容易的事情
案例：为什么“咖啡陪你”铩羽而归？
思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？
我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
4、 只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者
传统服务只是一个模糊的理念
用新的服务视角提升员工满意度：找到“有效关键时刻（E-MOT）”
第二章：忠诚客户，是企业运营的终极目标
1、满意的客户并非忠诚的客户
2、客户互动三部曲
3、忠诚客户三要素
4、忠诚客户需要的不仅仅是简单服务，而是服务设计
5、服务设计的核心：定制有效关键时刻（E-MOT）
λ 案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务设计解析
第三章：设计“有效关键时刻（E-MOT）”三步骤
步骤一： 颗粒化
步骤二： 触点化
步骤三： 峰值化
第四章： 借助NPS有效收集客户之声
1、客户之声需要一双“耳朵”
传统的工具不能有效收集客户之声
NPS(净推荐值)是一种新的收集客户之声的工具
2、NPS 是一个钩出客户真实想法的“钩子”
3、NPS 是一把测量客户忠诚度的“尺子”
4、NPS 是一把区分客户类别的“刀子”
5、NPS 是一张简单易行的考试“卷子”
6、分享国内某企业2015年NPS项目操作关键环节和数据
第五章： 客户体验旅程图
1、用视觉化方式呈现服务全过程
2、用旅程图挖掘E-MOT
3、练习和分享
