培训对象】:VIP坐席代表
【培训目的】:改变思维,应对挑战
了解中高端客户的特征和心理等
掌握中高端客户的关注的价值点
掌握如何维系与挽留客户的沟通技巧与沟通话术
【培训时间】:2天
【课程大纲】
一.开篇:我们处于怎样的突变换环境中!
二.上篇:思维与情绪的调试
1.我们该具备怎样的正向思维?
2.我们究竟该如何看待我们的角色
3.我们面对着怎样的情绪压力,如何调整?
互动环节:1)目标设定
2)穿插练习和工作情景模拟
案例分享：联通等客服热线人员VIP坐席的做法
三.下篇:信息获取与交流技术
（1）你需要了解电信用户是如何消费的
（2）认识VIP–让人既爱又恨的一群人
1他们具备怎样的特征?
2VIP客户对于产品和服务的需求特点
3大客户与一般客户的关系
4大客户购买行为特点与类型
5大客户购买决策影响因素分析
6大客户的行为风格分析与应对
（3）如何接听VIP客户的电话与电话主动营销?
(4)人们为何拒绝你?如何应对?
(5)有效倾听的技术
(6)如何让你的声音获得VIP客户的认可?
(7)一些习惯用语的纠正
(8)一些处理客户抱怨与投诉的原则
练习:1)工作情景模拟N次–练评深化
2)行为风格测试
3)倾听练习
4)声音练习
5)习惯用语练习等
四:结语
