课程目标
1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等； 2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机； 3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧； 4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤； 5、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。
课程大纲
投诉处理应有理念 |
 抱怨是金
投诉是我们的成长与提升的生命线 投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源 投诉是考验我们情绪管理能力 投诉是考验我们的沟通能力 避免8种错误的方式对待客户投诉 Ø 1、只有道歉没有进一步行动 Ø 2、把错误归咎到顾客身上 Ø 3、做出承诺却没有实现 Ø 4、完全没反应 Ø 5、粗鲁无礼 Ø 6、逃避个人责任 Ø 7、非语言排斥 Ø 8、质问顾客 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： Ø 1、处理时的沟通语言 Ø 2、处理的方式及技巧 Ø 3、处理时态度、情绪、信心
|
投诉客户心理分析与期望值管理 |
客户抱怨/投诉的原因和目的 客户三种需求 Ø 业务咨询办理 Ø 倾诉发泄 Ø 尊重认同 客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因 Ø 主体：顾客自己的原因 Ø 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 Ø 媒介：对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨产生的过程 Ø 1、由量的积累到质的飞跃； Ø 2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投诉 -客户抱怨投诉的三种心理分析 Ø 求发泄的心理 Ø 求尊重的心理 Ø 求补偿的心理 客户抱怨投诉目的与动机 Ø 精神满足 Ø 物质满足 投诉客户的类型 期望值管理 期望如何产生 客户的期望分类 服务沟**程中如何引导客户思维并将客户期望管理在一个恰当水平 |
客户投诉处理的六步骤 |
步骤1:聆听客户问题[话术演练] 步骤2:收集客户信息[话术演练] 步骤3:分析客户问题[话术演练] 步骤4:归纳客户问题[话术演练] 步骤5:澄清真正问题[话术演练] 步骤6:确认客户问题[话术演练] 解决客户问题的技巧 客户问题解决的程序和技巧 程序1:确认用户问题 程序2:向客户提供建议方案 程序3:检验用户对建议方案理解程度 程序4:客户对建议方案提出异议时的应答 程序5:对客户问题和解决方案总结归纳 程序6:征询客户意见 |
诉战速决 |
情绪激动的投诉者（移动案例1） 醉翁之意不在酒的投诉者（移动案例2） 索赔的投诉者（移动案例3） 需要公开道歉的投诉者（移动案例4） 遭遇王海（案例5） 不讲道理的投诉者（移动案例6） 因边界地区能搜索到过境信号话费高引发的投诉 因资费问题引发的投诉 梦网业务引发的投诉 开通彩铃服务引发的投诉 手机无法收发短信引发的投诉 网络类故障引发的投诉 |
客户投诉处理中的沟通技巧 |
