【课程大纲】
根据贵公司的初步要求，我方推荐培训课程安排如下：
课程单元 | 单元要点 |
服务礼仪导入 | l 由角色转变所带来的新挑战——从学生到职业人士 l 职业素养塑造与提升 l 银行服务竞争环境分析（对比分析外资银行、国有银行及商业银行的服务策略与优势） l 银行优质服务如何从我做起？ l 服务为先，还是营销为先？ l 银行客户的服务准则； l 观看视频短片：招商银行董事长马蔚华谈客户服务 l 银行整体满意度权重调查分析 l 如何赢得你的顾客的满意度 l 客户为什么会选择你？ l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程 l 银行服务礼仪训练图解 l 银行服务礼仪的4个特性 l 银行服务礼仪规范训练导图 |
着装礼仪 | l “二分钟”的世界 l 首轮效应 l 银行服务着装的三大原则 l 银行服务人士的着装礼仪： n 制服的着装标准 n 工号牌的佩戴位置 n 领带打法 n 裤子与鞋袜的穿着要求 n 丝巾风情--服饰的魔法师 |
仪容礼仪 | l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗 l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发束起，短发拢于耳后。 l 手部：除手表外不配戴其他装饰物 l 银行服务女士淡妆技巧 l 自我形象检查与重新塑造 l 银行形象大使评选 |
举止礼仪 | l 站姿规范与禁忌 l --柜台窗口的男女站姿示范/站姿训练 l 入座与离座规范 l --女士坐姿规范 男士坐姿规范/坐姿训练 l 走姿规范与禁忌 l --标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练 l 蹲姿要领与禁忌（结合图片讲述） l --蹲姿示范/蹲姿训练 |
l 手势：引领时的手势方位 l --递接业务单据的手势 l 鞠躬与致意礼 l --迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼 l 与客户沟通肢体语言训练； l 拿取文件肢体语言训练； l 营业标准手姿四步骤 | |
仪态礼仪 | l 寻找受欢迎表情 l 你的微笑价值百万 l 微笑的内涵 l 服务微笑的训练方法 |
l 眼睛会说话-传递内心热情的**通道 l 用你的眼神与顾客沟通 l 眼神的训练 l 银行服务礼仪规范十八字要诀 l 银行礼仪大使十步训练法 | |
礼仪规范 | l 电话形象礼仪 l 打电话的礼仪 l 接听电话的礼仪 l 电话留言的5W1H l 代接电话的礼仪 l 处理回电的技巧 l 结束电话 l 移动电话使用礼仪 l 当客户的疑问非你所能解答时该怎么办？ |
l 游戏中总结-沟通的双向性 l 语音、音量、语调的训练 充满感情声音的训练 l 魔力般魅力礼貌语言的使用 --直接称谓、欢迎语、告别语 征询语、应答语、道歉语 l 如何引路 l 如何安排座次 l 交谈的距离与方位 l 如何奉茶 | |
待客沟通技巧 | l 客户五步成长路线图 l 银行四大服务意识 l 待客前的准备工作 l 举手招迎五步曲 l 双手递接单据 l 介绍产品和服务的技巧 l 现场服务技巧之—声、情、意、动 l 柜员岗位服务规范要求与演练指导 l 大堂经理岗位服务规范要求与演练指导 |
学用指导 | l 各组根据题卡要求，进行工作场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。讲师即时指导 l 情景：客户前来办理业务，我们的动作、语言。以及受理结束后，需要做的服务环节 |
l 服务礼仪分组训练 l 讲师点评与纠正训练 |
