【课程背景】
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出
来。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以
塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感
和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。另一
方面，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于服务人员
来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业效益、提升企
业竞争力的需要
【课程收益】
1、提升个人服务素质，塑造企业服务品牌
2、掌握高规格的服务礼仪，具体包括仪容仪表要求、服饰要求、仪态要求、语言要求等
3、通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面
提
升
4、帮助企业提高服务水平改善服务质量
5、帮助企业创造更好的经济效益和社会效益
【课程对象】企业全体员工
【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导
【课程时间】一天
【课程大纲】
第一章：高级服务礼仪——认识篇
一、礼仪在哪里
1、为什么要讲礼
2、礼仪的本质是什么
二、服务礼仪的概念
1、服务礼仪的意义
2、服务礼仪能改变什么？
3、服务礼仪带来的效应
第二章：高级服务礼仪——形象篇
一、服务工作中的面部修饰
二、服务工作中的发型要求
三、服务工作中的肢体美化
四、服务工作中的妆面要求
第三章：高级服务礼仪——行为篇
一、服务工作中的表情运用
二、服务工作重的站姿规范
三、服务工作中的行姿规范
四、服务工作中的蹲资规范
五、服务工作中的坐姿规范
六、服务工作中的手势规范
第四章：高级服务礼仪——语言篇
一、服务工作中的礼貌用语规范
二、服务工作中的文明用语规范
三、服务工作中的行业术语规范
四、服务工作中的书面用语规范
五、服务工作中的电话用语规范
结束：课程回顾与总结
