课程背景：
在市场经济条件下，星级酒店等服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么酒店服务礼
仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形
象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得
理解、好感和信任。
在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个
不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于星级服务人员来说，
学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高酒店效益、提升酒店竞争
力的需要。
课程收益：
1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；
2.通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪；
3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；
4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；
5.通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
课程风格：
专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验，擅长服务行业员工综合能力提升培
训，注重实操与训练，以先进的授课方式训练，训练方式独特，高效。老师现场针对性
指导，让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌，让礼仪深入服务流程当中，
提高服务质量。
授课方式：
1.五步方式：
第一步：讲给学员听
第二步：做给学员看
第三步：请学员来做
第四步：从旁指导
第五步：给学员鼓励赞美，纠正错误，达到标准
2.授课比例：讲授30% 分小组训练60% 特殊情境模拟训练10%
3.授课特色：以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练，训练方式独特，高效
参训人数：32——42人
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：酒店员工、中高层酒店管理人员
课程大纲
第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：他为何为难服务人员?
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
2.导入服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务的定义
2）服务礼仪定义
3）服务与礼仪的重要性
二、工作态度
1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
现场演练：学员分享，研讨
第二讲：仪容仪表礼仪——星级酒店服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪——男士职业形象打造
1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法
3.男士仪容禁忌及注意事项
二、仪容礼仪——女士职业形象打造
1.女士发型打造
1）发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)
2）发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
2.女士职业妆容打造步骤：11步曲
1）洁面正确的技巧
2）化妆水使用及方法
3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4）粉底使用技巧
5）定妆粉使用技巧
6）画眉技巧方法
7）画眼影技巧方法
8）画眼线技巧方法
9）画腮红技巧方法
10）画口红技巧方法
11）检查效果注意事项
3.女士仪容禁忌及注意事项
1）手部护理
2）香水使用技巧
三、仪表礼仪——男士、女士仪表形象规范
1.男士着装规范
1）西装着装要领
2）衬衣的穿着要领
3）着装的“TPO”原则
4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6）职业装着装大禁忌
2.女士着装规范
1）干净整洁、整齐规范
2）领带与领花/丝巾的佩戴
3）行徽的佩戴
4）鞋袜、配饰的搭配与选择
5）女士工作制服穿着禁忌
3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2）丝巾的佩戴技巧
案例：某五星级酒店员工仪表案例
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)
第三讲：仪态礼仪——星级酒店服务人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范——理论讲解 实操训练
2.女士标准站姿的规范——理论讲解 实操训练
3.站姿中面部表情训练
4.站姿体态训练方法
1）采用头顶书
2）膝夹纸
二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范——理论讲解 实操训练
2.女士标准坐姿的规范——理论讲解 实操训练
3.坐姿中面部表情训练
三、标准行姿
1.男士标准行的规范——理论讲解 实操训练
2.女士标准行的规范——理论讲解 实操训练
3.行姿中面部表情训练
四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范——理论讲解 实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范——理论讲解 实操训练
2.端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第四讲：星级酒店服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解 实操训练
二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势——理论讲解 实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声，迎
2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到
四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）称呼礼仪——陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3）问候语———如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4）赞扬他人的技巧
5）引导、分流客户的语言技巧
6）产品介绍的语言技巧
7）面对投诉客户的语言技巧
8）接听电话的基本要求和禁忌
模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景
五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法——理论讲解 实操训练
案例：某服务企业顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
第五讲：星级酒店接待礼仪——细节决定成败
一、星级酒店接待礼仪——会面礼仪
1.接待客户的准备
2.接待客户的规格
二、星级酒店接待礼仪——见面礼仪
1.见面问候礼仪
2.与客户相遇的礼仪
3.握手礼仪
三、星级酒店接待礼仪——接递名片的礼仪
1.递接名片先后顺序
2.递接名片注意事项
四、星级酒店接待礼仪——陪同与引领礼仪
1.陪同方位
2.陪同引领行走、上下楼梯注意事项
3.引领手势要领
五、星级酒店接待礼仪——进出电梯礼仪
1.进电梯时注意事项
2.出电梯时注意事项
六、星级酒店接待礼仪——位次礼仪
1.会议座次及会议安排的礼仪
2.乘车座次礼仪——(接待人员避免开错车门引发尴尬)
案例：为何他这次接待是失败的?
现场演练：学员案例分析，找出接待错误，正醒自我，避免接待错误。
第六讲：星级酒店黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类
1.弱，病，残分类及特性
2.老，小，孕分类及特性
3.VIP顾客及特性
二、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应
三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
四、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1）如何将投诉处理预防在发生之前?
2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3）客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
第七讲：星级酒店服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做
3.引导学员塑造阳光心态
二、自身调节法
1.空杯心态
2.放好自己的位置
3.换位思考
