优质客户服务礼仪
培训时间：1—2天（6小时/天）培训人数：50人
培训对象：直接与终端客户接触的一线服务人员
培训方式：要点讲解 案例分享 互动练习 情景模拟 现场考评
课程大纲：
一、服务意识
1、什么是客户服务？
2、为什么要做到客户忠诚？
3、认识客户服务等级
4、我们为什么需要不断提升客户服务？
5、客户服务人员基本素质要求
二、客户服务人员的沟通技巧
（一）基本技巧
1、沟通中的表情与肢体语言
2、沟通中的语气和声音
3、沟通表达技巧
称呼礼仪
文明用语
避免使用负面语言
站在对方的角度表达
及时肯定对方的太极法
沟通中注意反馈
（二）如何应对顾客的投诉
1、了解客户为什么会投诉
2、为什么不能很好的平息投诉
3、平息不满的策略
平息怒火
了解情况
表示感谢
表示决心
真诚道歉
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
2、保持你的微笑和得体的举止
3、控制你的音量和语速
4、明确该说与不该说的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题
7、先结束通话再挂机
三、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
四、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
女性妆面及发型要求
夏季套裙与裤装穿着要求
首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
男性仪容礼仪
衬衫穿着礼仪
西装穿着要求
五、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
PaulR.timm
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
行走引导
上下楼梯引导
电梯引导
开关门引导
