【课程目标】
1、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。
2、增强员工的服务意识，塑造良好的服务礼仪。
3、**本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。
4、树立良好的企业形象。
5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。
6、提升员工自身修养，增加员工的个人魅力。
7、促进社会交往，建立良好的人际关系。
【授课方式】
案例分析 ＋ 分组讨论 实操练习 ＋情景模拟 ＋ 互动游戏
【课程时间】2天（12H）
【课程提纲】
**部分：职业化心态培养
1、什么是职业化？
2、如何做到职业化？
3、如何形成好的职业化心态？
4、如何增强服务意识？
第二部分：员工的职业形象塑造（讲授 训练）
1、主动服务之表情传达
Ø 目光应用的礼仪
Ø 表情传达的信息
Ø 打造富有亲和力的笑容
2、仪容仪表—你的形象价值百万
Ø 员工的仪容仪表规范
Ø 妆容练习
Ø 发型练习
3、仪态—德行外化的标志之一
Ø 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪
Ø 手势、递接物的礼仪
Ø 动作语言与身体语言的礼仪
第三部分：接待服务礼仪（讲授 情景模拟）
1、接待前的准备
Ø 环境的准备
Ø 茶水、资料的准备
Ø 自我形象的准备
Ø 阳光心态、服务意识的准备
2、工作中迎接顾客
Ø 等候：恭候式站姿
Ø 称呼礼、鞠躬礼
Ø 介绍礼、名片礼
Ø 引导、引领礼：引领手势；电梯、楼梯、走廊引领等
Ø 就座、就位：座次礼
Ø 接待中的乘车礼仪
3、工作中服务顾客
Ø 礼貌用语
Ø 敬茶礼：上茶、续茶、敬茶
Ø 产品介绍及推荐
Ø 征询及引导
Ø 沟**程中注意的沟通礼仪
4、工作中告别顾客
Ø 了解服务满意度或哪里需要改善
Ø 下次的预约
Ø 送客至门口、电梯、停车场
Ø 目送顾客的离去
第四部分：接待礼仪之宴请礼仪
1、接待之规格、接待计划
Ø 客人类型、费用预算
Ø 日程、饮食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴请礼仪：
Ø 宴请注意之四问题
Ø 菜单
Ø 上菜顺序
Ø 宴请禁忌
Ø 就座、离席
Ø 餐桌礼仪
Ø 餐桌举止六不准
3、敬酒的礼仪：
Ø 祝酒
Ø 敬酒
Ø 邀酒
Ø 敬酒的时机
Ø 敬酒的方法
Ø 敬酒的细节
案例分析
第五部分：接待礼仪之馈赠礼仪
1、馈赠的基本原则
2、赠送的时机及场合
3、馈赠中的注意事项
案例分析
