第一讲：未来市场的客户策略
从跑马圈地到精耕细作策略
流量为王到超级客户的演变
客户满意到忠诚的管理差异
建构忠诚战略赢得未来发展
第二讲：满意忠诚的量化结构
客户满意的四个管理维度
培养忠诚客户途径与方法
满意与忠诚管理架构模型
忠诚度考核KPI结构设计
第三讲：客户忠诚的运营体系
培养忠诚客户的运营系统
忠诚导向的企业管理策略
指标考核与文化熏陶结合
优质服务的企业文化建立
区分眼前利润与未来利润
第四讲：客户忠诚的长期经营
经营客户对企业长期信任
设计有效承诺让客户信任
让客户忠诚计划效益更好
用提高退出壁垒维系忠诚
第五讲：让不满的客户更忠诚
掌握客户抱怨的生命周期
客户不满各阶段应对策略
搭建服务失败的补救系统
让不满客户更忠诚四步骤
第六讲：“服务=产品=利润”
从成本中心走向利润中心
增值服务的产品化销售
大规模定制与延迟经营
服务产品的设计与定价
课程总结与回顾
