课程背景：
未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都
是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互
联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求
，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户
的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面
的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现
的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作
、决策，只有前端后台共同协作，才能全方位实现一个服务型团队的塑造，促进客户满
意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！
本课程旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强
对内部客户和外部客户的双服务角度进行设计。
课程收益：
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认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意
识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上
万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。
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服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到
客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。
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强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过
对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
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团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部
门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销
售业绩的同步提升。
课程风格：
▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；
▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；
▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；
▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；
▲方法论新：建构主义 实操练习 视频案例 组织实际案例演练 风趣幽默。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者
课程人数：30人以内
课程方式：讲师讲授 案例分析 小组讨论 学员分享 现场演练 情景模拟
课程大纲
第一讲：服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历程
3. 失去客户的主要原因
视频：《雄鹰的重生》
案例：400至40000
二、建构客户满意新知
1. 对服务的认识-SERVICE
互动：你对服务的理解是什么？
2. 服务质量差距模型
1）不了解客户的期望
2）没有设计好合适的服务及其衡量标准
3）没有按照确定的标准提供服务
4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5）客户认为所提供的服务低于其期望值
3. 客户满意与否的影响
4. 客户满意的内涵
案例：银行、航空
第二讲：服务行为模式与客户的链接
一、模式一：探索——发掘真实需求
1. 善于提问
2. 积极聆听
3. 检验理解
视频：别忽视情感需求
案例：企业SPAR案例
行动练习
二、模式二：提议——创造双赢
1. 提出建议
2. 征求建议
3. 达成共识
行动练习
三、模式三：行动——落实
1. 马上行动
2. 日事日毕
提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数
行动练习
四、模式四：确认——达到或超越期望
1. 完善跟进
2. 了解客户满意度
3. 引导客户确认利益和价值
案例：靠谱与闭环
行动练习
五、经营客户：如何成为客户问题的解决专家
经典案例观摩与研讨：
案例1：〈热心的商务员〉（服务职业规范与商务礼仪）
案例2：〈积极的服务工程师〉（如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）
案例3：〈麻木的集团大客户经理〉（如何甄别项目商机，如何持续经营老客户）
案例4：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）
第三讲：服务型团队实施遵守的七大原则
1. 创造顾客比创造利润更重要
2. 用提高营业额代替降低成本
3. 领导少些决策力，多些综合力
4. 了解顾客真正需要把握多变的市场
5. 一线员工比管理团队更了解企业
6. “沟通”能提升执行力与利润率
7. 保持绩效评估和顾客需要的一致
第四讲：客户体验地图的链接
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意 惊喜”
案例：三只松鼠的客户体验
二、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的MOT
练习：根据自己行业和公司特点，画出客户体验闭环图
输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0
第五讲：服务型团队离不开内部客户服务
一、何为内部顾客
1. 同事
2. 上下级
3．攘外必先安内
二、服务利润链
1. 盈利能力
2. 员工满意
3. 客户忠诚
三、团队协作的意义
1. 导向文化
2. 凝聚力
3. 激励
课程复盘[pic]
