课程大纲
**讲 临柜人员角色定位与职责
1、临柜人员的使命
（1）为客户提供满意服务
（2）架起客户和银行的桥梁
（3）传播银行服务文化
2、临柜人员的工作职责
（1）业务咨询
（2）客户识别分流
（3）产品营销
（4）业务指导
（5）营业环境管理
（6）抱怨和投诉处理
（7）服务组织与管理
（8）维护营业厅秩序
3、临柜人员的日常工作程序
(1)营业前的准备工作
(2)营业中的具体工作
l 优质客户识别
l 分流引导客户
l 向客户提供咨询服务
l 密切关注柜面动态
l 处理客户的投诉和异议
l 环境检查
l 服务管理
(3)营业结束后的工作
(4)每月工作
l 统计
l 汇报
l 总结
第二讲 客户识别分流技巧
1、客户识别的核
2、客户分流的目标
3、优质客户特征
4、识别客户的方法
5、识别引导原则与注意点
第三讲 金融产品营销技巧
1、金融产品的销售过程
（1）专业销售的新变化
（2）现场接触客户的技巧
（3）现场接触客户的方法
（4）接触客户时的话语
2、了解客户需求的技巧
（1）询问的方法
（2）问题的优先次序
（3）客户的追求
（4）SPIN顾问式销售模式
（5）同理心倾听技巧
3、金融产品介绍与推荐
（1）找出金融产品的**大卖点
（2）客户购买的是产品的利益
（3）信用卡介绍
4、异议的处理
（1）异议处理的原则
（2）异议处理的方法
5、四类性格客户沟通营销技巧
第四讲 客户抱怨与投诉处理
1、化解客户抱怨的技巧
2、认识投诉的价值
3、客户投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户投诉的步骤
