课程目标：
掌握分析新的财富环境与顾问式客户营销，
掌握客户关系管理（选择顾客、争取顾客、保有顾客、发展顾客）
掌握顾问式营销技巧，四种问题的问话技巧，发掘需求的技巧；解决方案提供与认可；客户异议处理与获取承诺技巧
顾问式客户营销与开发技巧，客户导向营销计划技巧
掌握客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。
掌握客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。
课程特色：
Ì 针对销售心理学/顾问式客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。
Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。
Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。
Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。
Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。
课程大纲
**单元：客户关系分层管理训 练 内 容授课手法一. 后经济时代银行-新行动准则
二. 新经济时代银行角色 后经济时代银行角色
三. 让客户向上动起来
nVIP
n中小客户
n普通客户
n潜在客户
四. 變化中的銀行角色
五. 对客户分层管理
n以客户为中心的经营理念
n根据：1.客户资产规模 2.在银行的资金流动情况
n将客户分成三级提供不同业务与服务：
n营销区隔/服务区隔优化客户）
六. 经营有影响力的客户关系－ I-CLAS模式
nI —— Investment performance投资绩效
nCLAS —— 客户关系维护
q Client orientation 以客户为导向的适应能力
q Leadership 领导才能
q Attending behaviors 互动的方式
q Shared values 相似的价值观
七. 客户关系分层金字塔模型
n顶级客户
n高端客户
n中端客户
n低端客户
八. 选择客户（Select Customers）
n按照特性与喜好，将市场划分成区块
n目标对准高价值的顾客
n确认投资在**能获利的机会中
n增加每位顾客的收入
n增加顾客的获利率
九. 争取客户（Acquire Customers）
n客户开发
n顾问式销售
n强化产品或服务解决问题方式的特殊性
n增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
十. 保有客户（Retain Customers）
n持续传送基本的价值主张
n服务质量保证
n提供顶级顾客服务
n创造加值效果的伙伴关系&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&小组发表n快速响应顾客的需求
n创造高忠诚度的顾客
十一. 发展客户关系（Grow relationships with customer）
n提供加值的特色及服务。
n针对目标顾客的需求发展specific solutions。
n顾客关系管理
n了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
十二. 与客户的关键时刻
n你是客户满意**重要的关键
n如何赢得客户的心
n如何与客户进沟通技巧
n落实客户满意观念
十三. 卓越的客户服务管理
n如何制定客户服务宗旨
n建立出色的客户服务管理体系
n客户服务管理的监督与完善
十四. 打造无敌客户服务团队
n客户服务员工的激励与沟通
n如何营造有凝聚力的组织氛围
n卓越客户服务领导者的五项原则
n客户服务的领导力评估 第三单元：顾问式营销与客户开发训 练 内 容授课手法一. 客户与潜在客户
n谁是公司当前的客户
n客户为什么购买你的产品或服务
n客户是如何做出选择的
n谁是你的潜在客户
n思考与讨论（以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销开发）
n获得见面机会
n如何尽早确定客户是否值得跟进
二. 如何进行优质客户的筛选
三. 开拓顾问式销售销售的前提
四. 建立信任关系的要素
五. 提升客户关系的技能
六. 开发新客户的重要性
n使用多种方法去开发新客户
n设定新客户开发的目标，分配时间，并制定计划 七. 客户导向营销计划
Ø 为每个主要的客户量身订做一套适合他们的营销计划
n 步骤1：评估现有的客户基础
n 步骤2：制订以客户为导向的营销计划
n 步骤3：综合运用
八. 以客户为中心的顾问式营销开发流程
n充分的准备
n人性化的开场白和问候语
n探询客户的真正需求
n产品陈述技巧
n常见的五种拒绝方式及应对技巧
九. 核心客户的法则（二八法则）
十. 制定顾问式销售拜访计划
n讨论决策者关注的优先问题
n准备拜访计划（案例分析）
n拜访时开场白应用（讨论）&讲授法
&案例研讨
&小组讨论
&小组发表第三单元：顾问式营销实务技巧训 练 内 容时数一. SPIN 销售营销核心要点
n找出客户现有背景的事实（背景问题）
n引发客户说出隐藏的需求（难点问题）
n放大客户需求的迫切程度（暗示问题）
n揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）
二. 发掘需求的技巧-难点问题技巧
n客户的需求层面分析
n突破客户的四维需求
n看清客户的真实需求
n客户潜在需求
n倾听的重要性与选择性
n化隐藏性需求为明确需求
n化目前需求为长远需求
n化个体需求为整体需求
n运用总结技巧引导解决方案
三. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧
n确认解决方法和计划说明
Ø FAB话术的制作及运用
Ø 介绍解决方法的五个步骤
Ø 介绍之前的状况模拟、预习
Ø 可能的障碍与商情搜集
n 介绍解决方案
Ø 介绍解决方案的五个步骤
Ø 产品展示的准备、过程说明
Ø 产品展示的注意点
Ø 如何准备产品展示的技巧
Ø 特性与利益的关联
Ø 将产品特性转换成利益
n强化竞争优势
Ø 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析 Ø 制定竞争展示方案
Ø 确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短
Ø 克服竞争威胁
Ø 学习何时要发起竞争、何时不要发起竞争
Ø 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
四. 客户异议处理-需求问题技巧
n获得客户反馈的方法（讨论）
Ø 处理客户反馈的过程（讨论）
Ø 客户异议处理（分享与讨论）
Ø 购买影响力识别与处理技巧
n获得承诺
Ø 何时及怎样获得承诺（讨论）
Ø 客户不愿做出承诺的情境处理
Ø 跟进的沟通技巧
n差异化处理与成功缔结技巧实战技巧
Ø 面对顾客的禁忌准则
Ø 化解顾客拒绝与委婉的心态
Ø 化解顾客拖延与挑剔的心态
Ø 化解顾客找借口与中介的心态
