课程名称： 《柜面主动沟通与营销》
主讲： 翁岑老师 6-12课时
课程背景：
银行网点中柜面人员扮演着越来越重要的地位，成为了厅堂运营的核心人物，一是综
合业务的承办者,二是业务营销的重要力量,三是银行窗口形象、形象代言人。如何提升
沟通能力、服务能力及营销能力成为了各家银行网点营销项目迫切提升的重中之重。
课程收益：
通过柜员职业形象提升、柜员主动沟通提升、柜员营销技能提升、情景模拟话术演练
四个模块的学习，使学员提高银行业对客户服务技巧，并能熟悉掌握沟通的方式与艺术
，从而全面提升柜面人员主动沟通、服务水平与营销能力。
授课方式：培训形式：理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟
课程大纲/要点：
一、柜员职业形象提升
（一）新服务理念导入：23度服务理念
招商银行的柜面服务VCR，展现柜员风采，引出内容
1、巨变而又剧变的时代、当今银行服务高要求
2. 职场人面临：职业？职业化？
3. 柜面人员常用四类服务礼仪：国际、商务、服务礼仪
4. 柜面服务的关键十字：尊重、沟通、规范、互动、心态
5. 职业化的三种表现形式：职业化形象、职业化心态、职业化行动
6. “面面俱到”柜面人员必备的八大素质
（二）柜面人员职业形象塑造
1、普林斯顿大学1/10秒观察实验
2、柜面人员仪容仪表规范
3、柜面女士五分钟千颂伊妆容教程
4、柜面女士丝巾系法（3种以上）
5、航空标准微笑礼仪训练
二、柜员主动沟通提升
（一）头脑风暴：
什么是语言？
什么是服务语言？
服务语言通常有哪三种形式？
视频：《汇丰银行：柯先生您好！》体验服务语言的魅力
（二）服务语言的三种表现形式：
1、口头语言
有声性：区分书面语言和口头语言的载体
直接性：提示说话三个要素----信息、说话者和听话者
瞬间性：心理学上一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说
者尽快地把思维转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知
情境性：表情达意需要直观可感的背景
多变性：随机应变，因“情”制宜
复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为
双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
2、副语言
语调、语速、重音、停顿
（听柜面人员录音，感受副语言带来的情绪）
3、形体语言
引入20000元与2000元的柜面服务案例
（三）主动沟通—知彼解己
1、同理心沟通三部曲
2、合一架构法
（四）柜面服务七步曲
1、站相迎：客户距离柜台3米，站立迎接，并垂直举起右手平肩
2、笑相问： “您好！请坐，请问您需要办理什么业务？”，手顺势而下，身体微前趋
3、礼貌接：双手递接钱及单据，不抛不甩，轻拿轻放
4、及时办：在保证准确的情况下，以最快的速度办理业务
5、巧营销：择机向客户营销我行的主推产品，将有意向的客户引荐给理财经理
6、提醒递：客户忘记提供证件、单据，应礼貌提醒客户提供
7、目相送：业务办理结束后，致谢相送客户离开
（五）与柜员服务互动手势
1、提醒微笑
2、注意力
3、提醒音量
4、坐姿
5、营销
6、太棒了
7、安抚情绪
三、 柜员营销技能提升
1. 柜面营销的特点
1. 快速：0.5-1分钟
2. 简单：不想复杂，不做复杂
3. 转介：团队作战
4. 易点切入：从最容易的业务入手
（二）性格色彩识客群
性格思维（心理活动）行为、穿衣习惯所透露的性格彩色信息
2. 中医“望闻问切”
3. 成功营销四关键点
1、成功促成关键点一：捕捉信号
2、成功促成关键点二：帮助下决心
3、成功促成关键点三：适当赞美
4、成功促成关键点四：适当回报
（五）6类促成成交法
1、“一句话”营销游戏
2、产品介绍三句半法训练
3、促成成交法：
3.1主动成交法
3.2选择成交法
3.3优惠成交法
3.4机会成交法
3.5假设成交法
3.6小狗成交法
四、情景模拟话术演练
1、黄金柜面销售案例
2、如何盘活个体工商户？POS案例
3、基金柜面销售案例
4、保险柜面销售案例
分组情景演练
