课程名称： 《银行服务督导暨星级网点文明服务规范解读》
主讲： 翁岑老师 6-12课时
课程背景：
从2014年起五星网点作为首次评选,类拟于宾馆的星级授牌,千佳相当于六星级、百佳相
当于七星级，今天，服务管理作为当今管理工作的一个重要组成部分，在我们的日常工
作和生活中扮演着越来越重要的作用。督导，从字面意义理解，是监督和指导的意思，
服务督导管理对提供服务的人员进行管理这一职能已经存在了很长一段时间，从九十年
代初期越来越多的企业开始注重质量，而在银行，服务督导就是一种管理服务化的行为
，通过一种定期和持续传授和训练，从而确保组织机构提供始终如一的高品质服务。
课程收益：
通过1天的培训，系统学习银行服务督导管理的组织架构与监测及服务督导管理的八
大工具与方法，助于服务管理人员在实际工作中，修炼服务督导的世界观，而有效对工
作带来提升的是更好的方法论，无论在服务岗位上从事多少工作年限，八大工具实现对
服务督导的深度演绎。
授课方式：培训形式：理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟
课程大纲/要点：
开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务督导的难题？每人提出自己工作中的难
题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。如沈阳的大
堂经理下跪事件。
1. 服务督导管理的组织架构
1、架构助于保证员工服务质量
2、保证服务问题的沟通与解决
3、协助员工的服务技能提升与员工的个人成长
二、服务督导管理的工具与方法
1、服务标准
1．1服务标准的概念
1．2服务标准的内容
1．3服务标准的实施
2、服务检查
2．1现场检查
2．2非现场检查
3、服务考核
3．1服务考核的作用：标尺和杠杆的作用
3．2服务考核工作的六点要求
3．3**银行服务考核指标体系
3．4考核渠道
4、服务培训
4.1服务培训的7W要素
4.2服务培训需求的获取与分析
4.3常见的几种培训形式
4.4培训效果的评估与总结
5、投诉处理
5.1正确处理客户投诉的原则
5.2支行投诉处理要点
5.3客户投诉处理的处理方式
5.4投诉预防
6、服务创新
6.1服务创新的涵义
6.2服务创新工作的要点
6.3服务创新的“舵”与“浆”
6.4服务创新的常用技法
6.5服务创新中应关注到的问题
7、服务文化
7.1服务文化宣导的意义及目标
7.2确定团队成员共同遵守的行为准则并且不折不扣的执行
7.3坚持以人为本，营造和谐工作环境
8、服务评审
8.1常规服务评审
常规服务评审频次、基本内容、评审会议程、评审会纪录、整理、上报
8.2专项服务评审
专项服务评审频次、专项评审前准备工作、专项评审组织形式、关注问题
星级网点文明服务规范标准解读
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