课程名称： 《大堂经理服务与营销》
主讲：翁岑老师 6-12课时
课程背景：
银行网点中大堂经理扮演着越来越重要的地位，成为厅堂管理的核心人物，是网点营
业大厅服务现场的组织者和资源调配者，是在第一时间了解客户需求、分流客户、推介
产品、维护客户关系、维护大堂秩序、协调网点资源，为客户提供满意服务体验的第一
受理人。因此，培养新任大堂经理快速转变角色，迅速成长成为银行网点人员培养的重
要组成部分。
课程收益：
通过一天的培训，能够使新任大堂经理明确了解大堂经理的岗位角色、岗位职责以及
岗位流程，通过《大堂经理服务与营销》课程以掌握基础的大堂经理工作流程、完成初步
的角色转变，了解大堂经理应该做些什么、怎么做，掌握基础的厅堂管理技巧、应急处
理技巧和营销技巧，成为厅堂管理第一人和服务提升责任人，做好日常厅堂管理工作的
同时，带领厅堂团队提升营销业绩、解决客户问题，提升客户满意度。
授课方式：培训形式：理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟
课程大纲/要点：
开场：自我介绍 学员互动：欢迎新任大堂经理上岗，成为大堂经理团队的重要一份子，
希望他们能够通过本堂课学到厅堂管理技巧和经验，提升自身管理能力的同时，带领团
队提升服务质量。
课程导入：为什么要让客户满意
（一）您认为大堂经理是“站出来”的吗？
引出：您是否清楚地了解自己的岗位呢？
（二）如果您是客户，来到银行网点期望获得什么样的服务？
引出：您今天换位思考了吗？
（三）您认为大堂经理的理想状态的一天是怎样的呢？
引出：您是否德才兼备呢？
大堂经理的岗位角色
大堂经理的多重身份
服务的形象大使
服务文化的展示者
品牌信誉的守护神
营业大厅的美容师
客户利益的代言人
网点营销的排头兵
大堂经理的重要性
大堂经理的考核和晋升
大堂经理的考核
大堂经理的晋升
二、大堂经理的岗位职责
（一）环境维护
（二）业务引导
（三）客户分流
（四）矛盾调解
（五）服务监督
（六）信息收集
（七）产品营销
（八）安全检查
三、大堂经理的岗位流程
（一）厅堂常规管理的流程（七要点）
1、确保网点的正常运转，统筹安排
视频案例：杭州某银行一客户怒办500张存折事件
晨会前巡视环境及硬件设施
巡检的方式、巡检的内容
案例：ATM出钞口被封
（2）营业中灵活机动的工作方式
七字：迎、分、陪、跟、缓、辅、送
营业后的检查与总结
确保大堂内各项清场工作完成；
确保各岗位人员做好班后收尾工作；
做好《大堂经理工作日志簿》
根据网点情况分流排班，保证厅堂有序
案例：等候时间过长引发的投诉
根据情况调整柜台开放数量
客户等候时间：可忍受等待时间为10分钟
标准： 1：3
大堂经理 ≧ 网点副主管
通过个人魅力做好厅堂管理的带头人
善用运营经理给自己的权限
根据情况分流客户至自助服务区域
第一时间的客户业务需求把握
自助服务渠道：ATM/CRS/网银机/存折补登机等
双十关怀、三一行动
组织大堂团队积极营销
营销案例：
大堂经理的营销团队介绍（流程图）
完善厅堂营销布置
把握厅堂营销时机
案例：指导填单过程中的营销挖掘
（3）组织节日及特殊时间的厅堂活动
理财课堂——会议营销
节日营销——特色厅堂活动
厅堂的联动营销（流程图）
对中高端客户进行识别，提供差异化的服务
案例：他行VIP客户的挖掘/银承托收时，营销个人存款150万
我行的VIP客户识别
刷卡叫号
业务经理陪同
尊享卡等级
他行的VIP客户识别
他行VIP卡介绍
其他识别技巧（表格）
客户的外在特征
客户的气质和谈吐
客户行为
监督柜面人员的服务规范执行情况
关注员工仪容仪表
妆容
坐姿、站姿
精神状态
柜面销售服务七步曲
站相迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
与柜员服务互动手势
妥善处理客户投诉
收集客户意见，做好客户满意度调研
知识点回顾
厅堂应急处理的流程
视频互动：
大堂经理向投诉客户下跪道歉，你怎么看？
2、投诉抱怨处理之道篇
（1）客户投诉的三大定律
定律一：投诉杠杆比（1：24）
定律二：投诉扩散比（1：12）
定律三：投诉成本比（1：6）
正确看待客户投诉
投诉的客户是朋友，不是敌人
重视投诉就是改进的机会
投诉处理不当会带来可怕的后果
（二次投诉案例）
正确处理投诉可以产生积极的影响
案例：某支行天天金案例
投诉抱怨处理原则
积极面对，以诚相待
追本溯源，将不满转为需求；
先解决心情，再解决事情；
换位思考，有礼有节
结果导向，解决问题
投诉处理准备：我们能做什么——准备确保有备无患
环境的准备：天时、地利、人和
心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意
工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本
2、投诉抱怨处理之术篇
（1）投诉处理的步骤
Step1: 感性倾听
建立良好的沟通环境
倾听：
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户
认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言
控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”
适时给予回应，用以缓和气氛
暂停：
客户有把话说完的权力
不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误
Step2: 复述询问
当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问。
倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是
吗？”
注意：
不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化
消除，缩小、精确问题
Step3: 解释澄清
解释过程需要始终关注到客户的情绪变化和语音语调语速
如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程
在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门
Step4: 提出方案
有时解决方案的提供不宜太快
结果和过程同样重要
如要拒绝客户，预先找好客户台阶
快速准确地将客户投诉的问题进行分类：马上可以解决的、短期才能解决的、现阶段无
法解决的
Step5: 实施跟进
当场迅速行动；
在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信）
回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等
了这么久”、“请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的”
如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢
重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。
前车之鉴：投诉处理常见问题
含糊其辞
以己度人
滔滔不绝
钻牛角尖
见林就入
冠冕堂皇
（3）锦囊妙计：投诉处理经典战术
奉若上宾
笔下乾坤
以静制动
以退为进
借力打力
另起一行
出奇制胜
移情换景
3、沙场点兵：
（1）客户未能成功购买端午节专属理财，要求投诉
（2）客户的小孩在厅堂玩耍时摔倒，客户要求赔偿
（3）客户使用自助渠道存款时发生吞钞，要求当场处理
（4）尊享卡客户刷卡优先办理业务，导致普通客户等候时间过长引发投诉
（5）超过20分钟等候时间，很多客户抱怨柜台办事效率低，情绪激动，要求马上办理业
务
