课程名称： 《网点投诉管理技巧》
主讲： 翁岑老师 6-12课时
课程背景：
投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉银行服务过程中存在的具体问题，而这些
问题正是我们需要关注并及时解决的，据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失
的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90%-
95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助网点人员了解
客户需求，改进自身服务有十分重要意义。
课程收益：
通过一天的培训，能够使网点人员掌握投诉处理技巧,通过流程、技巧、话术的学习
，全面提升网点人员服务水平与处理投诉技能。
授课方式：培训形式：理论讲解 互动 教学DV 案例 研讨 训练 情景模拟
课程大纲/要点：
一、认识银行投诉
1、新服务理念导入：巨变而又剧变的时代、当今银行服务高要求
普林斯顿大学1/10秒观察实验
2. 分类：
一般现场服务突发事件（I级 ）
较大现场突发事件（Ⅱ级）
重大现场服务突发事件（Ⅲ级）
3、客户投诉的类型、原因及需求
二、客户投诉心理
1、客户感觉受到忽视、轻视
2、客户质疑银行的专业性，对服务水平不满
3、客户固有想法的影响
客户投诉心理解读
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求解决问题心理及应对
三、投诉预防技巧
1. 避免投诉的口诀
2. 说话的艺术
四、投诉处理流程
（1）投诉处理的步骤
Step1: 感性倾听
建立良好的沟通环境
倾听：
客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户
认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言
控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好吗？我会尽力帮助您的”
适时给予回应，用以缓和气氛
暂停：
客户有把话说完的权力
不要本能的去反驳客户，即使客户话中有明显的错误
Step2: 复述询问
当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要信息进行复述询问。
倒清确认：“先生，刚才您提到了×××方面的问题，（您以前遇到过类似情况吗？），是
吗？”
注意：
不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免人为将问题扩大化
消除，缩小、精确问题
Step3: 解释澄清
解释过程需要始终关注到客户的情绪变化和语音语调语速
如无100％的把握，先进行后台查询和了解，不要直接作出猜想和解释，让客户体验过程
在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门
Step4: 提出方案
有时解决方案的提供不宜太快
结果和过程同样重要
如要拒绝客户，预先找好客户台阶
快速准确地将客户投诉的问题进行分类：马上可以解决的、短期才能解决的、现阶段无
法解决的
Step5: 实施跟进
当场迅速行动；
在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（电话或短信）
回访时，首先要给客户真诚、亲切的问候，再说上一些抱歉的话：“真不好意思，让您等
了这么久”、“请您在耐心地等……,我们会抓紧时间为您解决的”
如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢
重大投诉，无论最后是否达到客户的要求，写一个正式的感谢函件。
