**单元：客户服务理念
1、服务经济时代的来临
ü 服务小测验
ü 失去客户的主要原因
ü 服务的两个层面
ü 客户服务的概念
2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R
3、客户期望管理
4、 有效处理客户投诉的意义
ü 客户满意的三个层次
ü 客户不满意的后果
ü 不满意客户的影响
5、 顾客让渡价值
6、录像观摩：机械服务的思考
第二单元：MOT行为模式图
1、 关键时刻的起源
2、 关键时刻行为模式图
ü 奠定基调
奠定基调的重要性
奠定基调的三个环节
奠定基调的主要技巧
ü 诊断问题
诊断需求
善于提问
等待回应
积极聆听
检验理解
录像观摩：客户需求的个性化
ü 解决问题
如何解决客户的问题
提出建议
征求建议
达成共识
3F沟通法
服务客户三条宪法准则
为客户创造价值
不与客户认知争辩
减少客户服务的重要程序的循环次数
ü 总结回顾：
近因效应
总结回顾的主要步骤
典型案例剖析
ü 完善跟进
何为全员营销
外部跟进
向外部客户检验理解
内部协调
向内部客户提供后续情况
客户关系管理
第三单元：内部协作达致客户满意
何为内部顾客
服务利润链
团队协作的意义
