对象
企业中高管及表现优秀的员工
目的
掌握与顾客有效沟通的方法和步骤、掌握基本的服务礼仪
内容
课程名称：《服务礼仪和服务沟通》
培训收益：本课程围绕当下很多企业面临的问题：加强服务意识、掌握沟通技巧，为客户提供专业化的服务；认知沟通结果的影响因素，掌握与顾客有效沟通的方法和步骤、掌握基本的服务礼仪、提供工具与流程，今天学，明天就能使用！
培训方式：讲解、互动、分组PK、案例分析、课堂作业
适合对象：企业中高管及表现优秀的员工
培训用时：培训用时
课纲：
第一单元：服务观念
1、服务对于企业的重要性
2、服务对于客户的重要性
3、服务对于员工的重要性
4、服务是企业进步的必然趋势
5、服务的三个层次
6、服务的最高境界
第二单元：服务沟通
1、首先了解人的四种性格
2、针对不同客户的接待技巧
3、如何快速与客户建立信赖感
4、微笑的技巧
5、 注视的技巧
6、 倾听的技巧
7、提问的技巧
8、认同技巧
9、语音语速的技巧
10、肢体语言的技巧
11、沟通定律
第三单元：服务礼仪
1、服务用语
2、微笑
3、注视
4、鞠躬
5、站姿
6、行走
7、坐姿
8、蹲姿
9、握手礼仪
10、名片礼仪
11、介绍礼仪
12、同行礼仪
13、引领礼仪
14、电梯礼仪
15、电话礼仪
16、乘车礼仪
第一单元：服务观念
1、服务对于企业的重要性
2、服务对于客户的重要性
3、服务对于员工的重要性
4、服务是企业进步的必然趋势
5、服务的三个层次
6、服务的最高境界
第二单元：服务沟通
1、首先了解人的四种性格
2、针对不同客户的接待技巧
3、如何快速与客户建立信赖感
4、微笑的技巧
5、 注视的技巧
6、 倾听的技巧
7、提问的技巧
8、认同技巧
9、语音语速的技巧
10、肢体语言的技巧
11、沟通定律
第三单元：服务礼仪
1、服务用语
2、微笑
3、注视
4、鞠躬
5、站姿
6、行走
7、坐姿
8、蹲姿
9、握手礼仪
10、名片礼仪
11、介绍礼仪
12、同行礼仪
13、引领礼仪
14、电梯礼仪
15、电话礼仪
16、乘车礼仪
