课程大纲
第一单元 人际沟通概述
一、沟通的定义;
二、沟通的三大要素;
三、 沟通的两种方式
四、沟通的双向性
五、沟通的三个行为:说、听、问
六、人际沟通的三原则
七、沟通失败的原因
第二单元 高效的客户沟通技巧
一、完整的沟通过程:信息发送、接收、反馈
二、有效发送信息的技巧
三、关键的沟通技巧——积极聆听 (一) 聆听的原则 (二)有效聆听的四步骤
第三单元 肢体语言在人际沟通中的运用
一、信任是沟通的基础
二、有效沟通的五种态度
三、有效利用肢体语言
(一) 第一印象:决定性的七秒钟
(二) 说话语气及音色的运用
(三) 有效利用肢体语言
(四)沟通视窗及运用技巧
1“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间;
2 沟通视窗的运用技巧
第四单元 同客户高效沟通的基本步骤
【本讲重点】 工作中高效沟通的六大步骤
步骤一事先准备 步骤二确认需求
步骤三阐述观点 步骤四处理异议
步骤五达成协议 步骤六共同实现
第五单元 人际风格沟通技巧
一、人际风格的四大分类
(一)分析型人的特征和与其沟通技巧
1.特征的十个行为2.与其沟通技巧
(二)支配型人的特征和与其沟通技巧
1.特征2.与其沟通技巧
遇到支配型的人,在和他沟通的时候要注意:
(三) 表达型人的特征和与其沟通技巧
1.特征2.与其沟通技巧
(四)和蔼型人的特征和与其沟通技巧
1.特征2.与其沟通技巧
第六单元 提高人际沟通的影响力(案例 视频)
一、认识你的影响力风格
1、你的形象价值百万
2、自我分析;优势及劣势
3.重新自我定位
二、练就你的金口才
1.通过音调与语调加强影响力
2.练就魔鬼口才的十大秘诀
3.发挥文字影响力
4.超强影响力的肢体语言
三、快速提高你的影响力
(一) 影响力模式分析
(二) 增进你对影响力的看法
(三) 培养良好的人际关系意识
(四) 建立自己的情感账户存折 (五)与大家引起共鸣的六大秘诀:
培训目标:
1)成为自信和有说服力的沟通者
2)在工作环境中清晰有效地传达信息
3)化解人际冲突,创造和谐工作环境
4)提高服务能力,掌握和不同性格的客户共处
5)提升沟通意识,消除本位主义,提升自己的影响力
培训对象:
企业所有人员