课程详情
课程大纲培训受众:客户服务经理、客户服务专员等，
其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，
以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。课程收益:★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧；
★ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。培训颁发证书:本课程结业证书
代为申请国家劳动部颁发的客户服务相关证书课程大纲:课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
★ 客户服务与服务营销
★ 客户服务技巧的基本含义
★ 客户服务能力与个人的职业生涯
★ 客户服务：态度决定一切
2、服务理念1：以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
---检查表中找差距
★ 客户服务的概念
▲ 练习：小组拼词汇
▲ 练习：优质的客户服务表现
★ 以客户为中心的理念和表现
▲ 练习：区分何者为以客户为中心
★ 如何使客户获得的价值最大化
▲ 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
3、服务理念2：独享超值服务的回报
★ 提升客户需求的先见能力
★ 超值服务的无穷价值
▲ 计算与研讨：超值服务的回报
4、服务理念3：抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：请比较潜在价值的大小
5、服务理念4：内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
★ 谁是我的内部客户？
★ 内部客户服务的理念
★ 内部客户服务的各种形式
▲ 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
2、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
▲ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧倾听的一般注意点
▲ 案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
▲ 案例分析：说的口气
★ 问的技巧
▲ 案例分析：问的智慧
▲ 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
★ 身体语言
▲ 活动：身体语言的影响力
▲ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
▲ 电话沟通的一般要求
▲ 案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
▲ 比较练习：接待客户的不同表现
▲ 练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
▲ 理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
▲ 把握客户的期望值
▲ 管理客户的期望值
★ 留住客户
▲ 留住客户的基本步骤
▲ 留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
★ 认识客户的不满、抱怨、投诉
★ 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
★ 参与公司客户反馈系统的构建
3、客户服务实践与案例分享
★ 努力带给大家好心情
★ 把握客户的心理提供个性化服务
★ 细微之处见真情
★ 不断进行服务创新
