第一模块 客户服务领导者的职能与角色
客户服务领导者在组织中的真正角色
全新定义客户服务领导者的关键职责
客户服务领导者的价值分析
做一个有大局观的客户服务领导者
客户服务管理 VS 客户服务领导
第二模块 成功客户服务领导者的特质
积极态度
沟通技能：从倾听到MBTI测试
性格特征分析
情绪与压力管理能力
细致与敏感
价值取向
示范效应
第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化
参与及理解企业客户服务战略
客户服务战略的远景
客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具
服务战略的不断宣传
行动计划制定
服务质量水平的标准化
--客户服务的层次
客户服务行为的标准化
--标准化行为的公布与强化
客户服务流程的标准化
--方程式及流程图
工具与模板
第四模块
客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织
如何去选拔与筛选合适的客户服务人员
筛选标准
客户服务的不同类型
客户服务人员的培训与发展
培训的理想方式及推荐项目
培训效果的跟进与强化
客户服务团队的架构与组织
组织结构设计
岗位职责设计
职业生涯发展
第五模块
客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估
客户服务领导者的榜样及示范效应：测试
客户服务人员激励的重要性及激励模型
向客户服务人员授权使之承担责任
莫做救火员
授权之后的辅导
建立客户服务人员表现评估指标
建立客户服务人员表现认可及奖励机制
物质性奖励
非物质性奖励
第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统
建立客户满意度调查分析系统
客户满意度测评的指标
客户满意度测评分的流程
注意事项
建立客户抱怨投诉处理系统
客户投诉的处理原则与程序
客户投诉管理制度
工具与模扳
