一、经济危机离你有多远？
1、探源经济危机经济危机是如何形成的？
2、次贷危机金融危机经济危机当前经济危机是如何形成？
3、没有危机是最大的危机经济危机就在你身边
讨论：经济危机对你影响有多深？
二、经济危机形势下，为何要建立客户忠诚度及购买信心？
1、市场竞争加剧，客户争夺更加激烈
2、洗牌加速，客户购买信心下降
3、新形势下，需要构建战略合作伙伴关系
三、经济危机形势下，重新认识客户忠诚度
1、市场不景气，我们需要什么样的客户忠诚度？
2、什么是客户忠诚度？
3、客户忠诚度的两种表现形式
四、经济危机形势下，如何建立客户忠诚度？
1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有：
内在价值
交易成本
各种关系利益人的互动作用
社会或感情承诺
2、企业客户的四种类型：“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同类型客户的不同对策
五、建立客户忠诚度的十五大策略
1、建立员工忠诚
2、确定客户价值取向
3、执行80/20法则
4、让客户认同“物有所值”
5、根据客户忠诚现状确定提升办法
6、服务第一，销售第二
7、化解客户抱怨
8、获得和保留客户反馈
9、知道客户的价值定义
10、主动提供客户感兴趣的新信息
11、做好客户再生
12、针对同一客户使用多种服务渠道
13、创造以客户为中心的文化
14、实现“一对一”服务
15、想客户未来所想
六、通过客户关系管理（CRM）建立客户忠诚度
1、什么是客户关系管理（CRM）？
2、客户关系管理（CRM）能够解决哪些问题？
3、客户关系管理的主要方法和理念
掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
如何收集客户资料和信息的技巧
客户细分的原则和满足客户需求的方案
七、客户关系管理与客户体系规划实务
1、客户档案-客户资料卡的运用
客户情报的搜集
客户资料卡的制作
客户资料卡的用途
2、客户管理的内容及方法
客户管理的分类
客户管理的内容
客户管理的原则
八、客户心理分析与危机管理
1、客户的心理学特征
2、如何处理客户的抱怨和投诉
处理客户不满的重要性
客户投诉的内容
处理客户不满的原则
3、客户投诉处理应注意的问题与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为
处理客户投诉的正确方法
4、处理客户不满和投诉的程序
