商业银行柜员服务礼仪与标准化内训
**模块：柜员服务意识服务心态--------------心服务、薪回报
第二模块：窗口柜员职业形象塑造---------------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
第三模块：窗口柜员待客仪态训练--------------一招一式体现专业
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒！
**模块：服务意识服务心态--------------心服务、薪回报
Ø 服务心态建设- - -沟通从心开始
1.服务是一种心态而非技巧
u 服务经济时代来临的大背景
u 同行竞争的激烈程度
u 自我职业生涯的发展
...
2.如何打造令顾客感动的高品质服务
u 服务满意度的期望值管理
u 把握关键时刻、有效提升服务满意度
l 提升服务满意度的ABC法则
3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
u 温馨的笑容
u 关注的眼神
u 统一的形象
u 标准的动作
u 得体的话术
u 规范的流程
第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
Ø 职业形象的构成要素
Ø 职业形象对企业形象的影响作用
Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界
Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1.银行职员的职业仪容规范
2.男士、女士发式的职业要求
3.面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4.女式化妆的基本要求及基本步骤
Ø 整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1.女士仪表礼仪的基本要求
u 女士服务岗位的着装的职业要求
l 女士服务岗位的配饰选用要点
l 饰品的应用原则及相关禁忌
l 丝巾的应用及系法
u 女士服务岗位的着装禁忌
2.男士仪表礼仪的基本要求
u 男士服务岗位专业形象的基本要求
Ø 演练:一分钟形象改进
第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
Ø 职业化形象的仪态展示
1.待人接物时的表情语言应用技巧
2.眼神的运用技巧
l 目光注视的方向
l 目光注视时间长短
l 目光注视的位置及避视礼节
3.微笑的魅力及训练
l 笑不露齿还是笑不露龈？
l 完美的笑容是如何练成的？
l 微笑训练
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
6.动作要领的集体训练及个别纠正
第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
Ø 职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
l 让你的声音软化客户的心
l 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
l 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
l 十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
l 赞美的应用
l 产品推销的技巧
l 处理客户异议的技巧
l 化解客户不良情绪的技巧
l 处理客户投诉的基本原则
第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
Ø 柜员迎客、送客、业务办理9步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相问
5.双手接
6.及时办
7.巧推荐
8.双手递
9.站相送
第六模块：职业习惯固化督导训练--------------学以致用、数我棒！
Ø 流程强化训练
Ø 情景模拟演练
