课程背景：
客户是企业最重要的资产，他们的满意度和忠诚度是企业成功的关键。客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标。客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，它不仅仅是一项任务，更是一种战略思维。如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的企业从众多竞争者中脱颖而出，是每一个企业家和市场营销人员都在思考的问题。
在当今日益激烈的市场竞争中，客户关系管理（CRM）不再是一个简单的任务，而是一个需要深度思考和实践的战略问题。客户关系管理是企业成功的关键之一。为确保企业在竞争激烈的市场环境中取得领先地位，企业需全面审视组织客户关系、关键客户关系以及普遍客户关系，结合业务目标实现全面营销，进行深入的分析与研讨。
本课程以华为客户关系管理方法为核心内容，展开引导学员学习，发现业务管理中的问题，梳理出业务的最佳路径。旨在帮助企业及个人提升客户关系拓展与管理能力，为企业的长远发展奠定坚实基础。
课程收益：
● 掌握客户关系管理核心的5个方法及模型，全面评估客户与竞争对手
● 掌握构建3种类型客户关系规划与管理体系，显著提升客户关系管理的效率与效果
● 提升4项客户接触管理能力，全面提升客户关系的广度和深度，
● 掌握建立完善的客户档案管理体系的7类档案内容，确保客户信息的全面性和时效性
● 掌握增强团队协作与信息共享能力的2项关键指标，减少信息孤岛现象提升整体工作效率
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：重点针对一线市场销售员工及销售管理者
课程方式：理论（40%）+案例研讨（30%）+讨论（30%）
课前要求：请企业准备课堂案例，小班教学，每班人数控制在50人以内
课程大纲
讨论1：什么是全面营销？
讨论2：客户关系管理过程中遇到的问题有哪些？
第一讲：客户关系管理概述
一、概述
1. 客户关系的重要性
2. 决定企业存活的能力
二、客户关系管理的适用类型
1. 行业类型
2. 客户类型
3. 销售类型
4. 关系类型
三、客户关系管理的价值
1. 支撑企业实现盈利，避免陷入痛苦的价格战中
2. 支持市场目标的达成
3. 支持各种市场环境下企业业务的平稳增长
4. 支撑企业竞争目标的持续实现
四、常见的问题
1. 客户是员工的资产而不是公司的资产
2. 员工缺乏能力，无法建立与经营客户关系
3. 公司的战略制定与年度工作规划缺少客户信息的有效支撑
4. 客户关系预算超标
5. 缺乏全员承接客户管理的理念，客户关系主要由客户经理承接
6. 没有完整的客户关系资料库
第二讲：客户洞察与客户选择
一、客户关系的重要性
二、如何进行客户洞察
1. 外部宏观环境分析
2. 企业概述分析
3. 客户需求分析与采购决策模式分析
三、客户选择与分级管理
核心：是要定义出我们如何定义衡量客户的价值
1. 分级管理客户关系
2. 客户分级的4个步骤
四、确定大客户服务策略
核心：是让客户选择我们
——确立大客户服务策略
1）看自己
2）看对手
五、跟踪与监控客户
1. 关注客户变化
2. 关注客户声音反馈
3. 关注客户问题的闭环解决
4. 分析客户收益
第三讲：客户关系规划
一、全面客户关系管理
案例：分享华为的三层客户关系的构建
二、客户关系规划四步法
1. 市场目标的输入
2. 6个维度评估客户关系现状
3. 目标设定策略与措施
4. 客户关系规划的执行与监控
三、普遍客户关系规划
1. 普遍客户关系规划的4个价值
1）帮助企业构建信息收集渠道
2）品牌与忠诚度的提升
3）帮助企业在项目运作当中技术评标领先其他企业
4）交付成功与改善盈利
2. 普遍客户关系规划的2个要点
1）覆盖所有与客户接触的部门
2）发掘与培养“明日之星”
四、关键客户关系规划
1. 关键客户关系规划的4个价值
1）支持关键项目
——管理市场格局、管理产品格局、管理区域格局、提升项目质量
2）打击竞争对手
——市场封闭、项目封闭、竞争对手边缘化
3）确立关键战略伙伴关系
——构建我们对客户的重要性，让客户无法离开我们或者离开我们非常痛苦
4）交叉立体支撑客户关系网络
2. 关键客户关系规划的2个要点
1）选择客户接触的场景
2）客户关系活动需要有明确具体的支撑项目
3. 关键客户规划的5个步骤
1）梳理客户的组织架构和决策链
2）定义关键客户
3）选择公关目标，明确责任人
4）制定行动计划
5）监控与调整执行计划
五、发展客户中的“教练”
——发展“教练”就是找对人
六、关键客户拓展卡片
1. 16字原则
——准确识别，资源匹配，目标导向，定期回顾
2. 6步完成
1）准确识别目标客户：选择客户侧关键人不能是竞争对手的强烈支持者
2）配置高层赞助人：地位对等、业务对口、历史交往、解决问题的能力、意愿
3）建设赞助人与客户关键人的互信渠道
a公司考察与展会论坛优先安排见面会谈
b定期互访
c关键时间点的互动（生日、节日等）
d关键事件的互动（升迁、调动、回馈等）
4）目标承诺与行动计划
5）定期回溯
6）任务承接人作为责任人应定期维护拓展卡片并确保信息安全
第四讲：客户接触管理
导入：客户接触是一门艺术
一、关键客户关系拓展管理
1. 知己知彼
2. 建立链接
3. 积累信任
4. 施加影响
二、关键客户的需求挖掘
——高层客户的需求分析方法
1）对象是谁
2）满足客户哪方面的需求
3）与客户有哪些主要的互动
4）客户对这些互动有什么期望
5）能给客户创造什么价值
6）怎么做才能够给客户带来更大的价值
工具：高层客户的需求分析模型（马斯洛的基本需求）
三、不同支持度的关键客户应该如何拓展
1. 关键客户不认可你
1）不信任你，没有安全感的：精诚所至，金石为开
2）没有分寸感，索求无度的：隔山拜佛
2. 关键客户态度基本中立
1）展现公司的实力，增强客户的合作信心
2）与客户构建私人友谊
四、关键客户关系拓展注意事项
1. 忽视隐性决策链
2. 忽视竞争对手
3. 忽视客户职业发展方面的需求
4. 客户关系层次不深
5. 忽视明日之星的建设
6. 忽视业务拓展的规范性
五、普遍客户关系拓展常用方法
1. 团队建设活动
2. 商务能力提升
3. 例行规定动作
第五讲：客户档案管理
核心：客户资产由员工所有变为公司所有是一个挑战
一、客户企业档案
1. 客户概要
2. 客户行业环境和竞争分析
1）宏观环境
2）行业动态
3）客户竞争环境
3. 客户战略和痛点
1）战略分析和业务诉求
2）CEO的关注重点
3）业务战略
4）公共关系战略
5）客户的痛点
4. 客户财务分析
1）财务绩效
2）客户财务开支分析
5. 客户组织
1）组织结构分析
2）采购决策模式和流程
6. 客户SWOT分析
7. 客户企业档案附录
1）公司高层档案
2）业务细分小结
3）客户年度关键事件日历
4）市场整体分析
二、供应商档案
1. 供应商总体分析
1）竞争态势
2）客户对企业和其他主要供应商的感知
2. 产品和服务分析
1）价值市场
2）产品
3）服务
3. 客户关系管理分析
1）总体客户关系管理
2）组织客户关系
3）高、中、基层客户关系
4. SWOT分析
5. 供应商附录
1）系统部组织架构
2）客户侧工作的开展情况
3）财务历史状况
4）政府和公共关系的发展历程
