【课程背景】
美国一著名调查机构：在对6大洲16个国家的200多家企业的调查中，客户服务能力、沟通能力被列为组织的**、二大组织能力。
同时，翻阅经典你会发现：《易经》否泰两卦早就告诉了我们管理之道：管理=服务。
【课程观点】
1.服务不仅是客服人员的事儿；
2.服务体现在与”内外客户”的每一次沟通中；
3.服务中存在着关键时刻,把握好关键时刻的沟通,就会大大减少与”内外客户”之间的矛盾与冲突.从而促进销售；
4.没有不好的客户资源，只有不到位的服务；
5.服务是**的销售方式。
【课程收益】
知彼:识别客户的心理状态，理解、包容对方的人格。
识已:觉察自己在服务时的心理状态 ，促进自我成长。
改善:审时度势，依客观环境来合理表达。避免服务冲突。
应用: 在客服中的关键时刻，合理沟通，有效提升客服水平。
【课程定位】：企业各层级人员，特别适合银行、保险、航空和酒店等服务行业
【教学方式】真实的案例分析 动态的影片播放 启发式的情景模拟 深度的理论讲解 实用的方法传授（以上教学方式可根据参训客户及现场具体情况做相应调整）
【课程时长】：1天或2天，1天/6小时
【课程大纲】
课程精华内容提示：
1、TA理论——是你的服务沟通利器，在服务沟通方面应用的震撼效果（案例分析）
2、在日常的服务中，与客户沟通不畅的原因分析
3、如何运用TA理论来有效处理服务中的“关键时刻”
4、《学员给自己的一封信》——在工作中执行的保证
**部分：新环境，心服务
1、影响服务业发展格局的因素
2、今天的服务业竞争态势
3、服务的新观点
4、什么决定了优质服务
5、服务沟通中的“关键时刻”
6、在服务沟通中,为什么总出现问题？
7、服务沟通的三大影响要素：沟通主体—沟通客体—沟通环境
第二部分：心服务，心沟通
1、TA-沟通分析理论的PAC模型
1.1 TA之父母自我状态（P）的人格特质风格
1.2 TA之成人自我状态（A）的人格特质风格
1.3 TA之儿童自我状态（C）的人格特质风格
2、沟通中的三种信息解析：1>语言文字信息 2>情绪信息 2>行为信息
3、如何辨别自己和客户的自我状态
4、 转变自己与客户转变
第三部分：心沟通，心思维
1、沟通模式——互补沟通方能解客服沟通之困局
1.1 互补式沟通
√互补式沟通的常用模型
√沟通的**大定律
√结合图解和案例和视频，让学员掌握应用技巧
1.2 交错式沟通
√交错式沟通的常用模型
√沟通的第二大定律
√结合图解和案例和视频，让学员掌握应用技巧
1.3 隐匿性沟通
√隐匿性沟通的常用模型
√沟通的第三大定律
√结合图解和案例，让学员掌握应用技巧
2、心理定位——有什么样的心理定位就有什么样的服务行为
2.1 我好，你也好——辨别事实，对别人接受与认可
2.2 我好，你不好——傲慢，不信任，指责
2.3 我不好，你好——沮丧，自卑，依赖，无主见
2.4 我不好，你也不好——无力感、两败俱伤，负能量
3、安 抚——客户服务和维系客户关系的灵丹妙药
3.1 什么是安抚
3.2 客户是如何呼唤安抚的?
3.3 客服人员如何表达安抚？
3.3.1 安全感——如何恢复客户的安全感？
3.3.2了解动机——如何帮助客户走出暴力状态？
3.3.3 控制想法——如何在愤怒时与客户恢复健康对话？
3.3.4 行动维稳——如何把关键对话转变为行动与结果？
3.4 处理客户投诉黄金七法
3.5 客户关系在于维系
