课程大纲
课程大纲
第一单元 变化环境中的服务演进
一、三种“价值创造战略”
二、三个主要的服务价值要素
三、 讨巧服务Vs深度服务：客户对服务的期望与感知
调研：您心目中服务最好的5家企业？
第二单元 服务内功：客户服务意识
一、客户服务的根基与核心动力
二、服务 & 爱 & 三分钟服务信条
三、“美国客户服务代表协会”声明
四、“服务金三角”
案例：“三米原则”——沃尔玛的三大价值观
第三单元 服务外功：世界级的服务质量衡量指数
一、 维度1（R）——信赖度
二、 维度2（A）——专业度
三、 维度3（T）——有形度
四、 维度4（E）——同理度
五、 维度5（R）——反应度
讨论：从五个方面有效提升RATER指数的具体改进措施？
第四单元 服务质量管理白金方案：个性化服务“质量环”
一、 闭环1——为服务设立标准
二、 闭环2——雇佣乐于助人的员工
三、 闭环3——培训员工达到标准
四、 闭环4——监督员工表现
五、 闭环5——奖励优秀员工
案例：用艺术的过程为顾客创造惊喜
第五单元 深度服务实操七大“致胜利器”
一、“标准化”致胜之剑
二、“专门化”致胜之剑
三、“立体化”致胜之剑
四、“原始化”致胜之剑
五、“系列化”致胜之剑
六、“规律化”致胜之剑
七、“人性化”致胜之剑
模拟实战演练：超级服务组合大竞拍
培训对象
营销总监、区域总监、销售经理、客户经理及客服主管等
培训师介绍
司马剑明清华、人大、浙大、川大、蒙代尔等高校最受企业家欢迎和推崇的“加场教授” ；
“五极一体” （实践＆研究＆分享＆激励＆创新）的业界翘楚；
美国国际职业资格委员会（ICQAC）高级资格培训师；
国际职业培训师行业协会（IPTS）高级培训师；
第二届“华人国际、亚洲、中国十大培训师评选”获评“中国十大培训师 ”。
〖核心特质〗
始终聚焦于企业营销绩效的快速突破与跨越成长；
独具消费品、工业品两个领域十余年顶级营销管理经验；
首创最具实战启迪性的模拟营销实战大型沙盘；
〖研究专长〗
缔造极限绩效的最优化路径与绝顶营销策略；
从平庸销售团队迈向顶级销售团队的管理精要；
亲历顶级品牌探究服务理念、传播深度服务策略；
用亿元销售经验“科学化”提高销售人员生产力。
〖授课风格〗
源自内心深处的澎湃激情传递巨大的感召力与激励力；
专业风范＋幽默诠释＋磁性表达造就不可多得的一流台风；
互动式、多元化的授课方式结合高质素音乐极富培训个性化。
