课程大纲
第一篇 服务礼仪概述
1、 服务礼仪的重要性---礼仪的定义及发展史
2、 时尚礼仪---概念及三大场景
3、 礼赢天下---机场服务礼仪培训对于民航业及个人的重要性
第二篇：服仪容仪表篇---打造服务职业形象
1、 首轮映像---3.8秒的选择
2、 你就是你所穿的----打造服务形象的重要性
3、 TPO原则---不同的环境做不同的装扮
4、 职场丽人
A.机场女士仪容---发型，妆容，化妆要避人
B.职业装示范点评
C.职场丽人变身术---利用丝巾及饰品迅速变身，从职场到晚宴
D.别让细节出卖你---体味、卫生、指甲、小习惯等
E.职场丽人优雅提示
5、 职场绅士
A. 职场男士仪容原则---发型、个人卫生、面部清洁
B. 男士职业着装示范---正装小贴士
C. 职场便装
D. 职场绅士品味建议
第三篇：服务礼仪仪态表情篇---此处无声胜有声
1、 肢体语言的重要性---举手投足皆文章
2、 服务人员优雅标准仪态---别让习惯毁了你
A. 优雅站姿训练
B. 优雅坐姿训练
C. 优雅行姿训练
D. 优雅蹲姿训练
E. 鞠躬：鞠躬致意的学问
F. 手势：手势含义，请、指引、递物、挥手、加油，公众讲话手势运用
3、 面部表情训练
A. 礼由心生，心态决定表情
B. 微笑礼仪---微笑是你最好的名片
C. 眼神礼仪---眼睛会说话（注视的时间、范围、角度）
4、日常注意细节
---别让小动作出卖你
---服务人员动作忌讳
第四篇：服务接待篇---礼仪赢商机
1、 会面礼仪之名片---怎样使用名片、管理名片
2、 会面礼仪之握手---得体握手方法、握手禁忌
3、 会面礼仪之自我介绍---不同类型的自我介绍
4、 会面礼仪之介绍他人---介绍顺序，正确称谓
5、 拜访礼仪
6、 接待礼仪之迎接---准时、迎候、致意、握手寒暄等
7、 接待礼仪之引领
A. 引领时时的位置---走路、驻足观看时，进出电梯，上下楼梯
B. 引领时的手势与提醒
8、 旅客服务接待中
A. 服务人员怎样请进、引见、退出
B. 交谈礼仪---注意称呼、语气、措辞、不接打电话、适时告辞
9、 送行礼仪---把我的微笑带回您的家
10、 请坐的学问---大请中请和小请，旅客座次安排
11、 斟茶礼仪----请喝一杯茶
12、 电梯礼仪---站在哪个位置，乘电梯注意事项
13、 送别礼仪---把我的微笑带回您的家
第五篇：沟通服务礼仪篇---有口才必定是人才
1、 服务讲话是一门艺术---语音、语气、音量、语速等表达技巧掌握
2、 服务沟通不仅仅靠嘴巴---眼神、表情、肢体、态度
3、 服务沟通原则
A. 说该说的，问该问的---沟通禁忌
B. 使用礼貌用语---常用礼貌用语
C. 多用文雅措辞---换一种说法，不一样的效果
D. 多用商量和祈求语气训练
E. 常用肯定语气---鼓励赞美很重要
F. 学会倾听，学会说“不知道”
G. 出现争辩时---要结果还是要效果
H. 不抱怨的世界
4、 电话沟通礼仪
A.接打电话基本礼仪—时机、时长、及时接听、自报家门
B.开头语左右企业形象
C.打电话常用礼貌用语
D.打电话的态度和笑容---通过电话可以看到你
E.电话记录很重要---记住5W1H
5.手机礼仪
A.手机失礼行为---怪异铃声、大声喧哗、手舞足蹈、炫耀等
B.得体使用手机---存放、会议洽谈中、短信内容、同事手机响
第六篇：服务人员岗位服务规范礼仪
服务岗前准备---自身准备：积极心态、职业工作形象、提前时间……
---环境准备：资料交接、工作物品整理……
---工作准备：不断努力做好服务循环四大步骤
接待客户技巧---准备：提前预测客户需求（信息需求、环境需求、情感需求）
---迎接：满足客户需求 态度 随机应变
理解客户技巧---倾听的技巧
---提问的技巧（开放式 封闭式）
---复述的技巧（事实 情感）
特别说明：本提纲是根据客户通用需求制定，实际内容执行可根据企业具体需求修改确定。
