课程大纲：
一、服务意识
1、服务何来？
2、客户体验感知与服务等级划分
3、为什么“口碑广告”如此有效？
4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？
二、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
² 女性妆面及发型要求
² 夏季套裙与裤装穿着要求
² 首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
² 男性仪容礼仪
² 衬衫穿着礼仪
² 西装穿着要求
三、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
——Paul R.timm
1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
² 行走引导
² 上下楼梯引导
² 电梯引导
² 开关门引导
四、客户沟通礼仪
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
² 避免使用负面语言
² 语言中体现以客为本
² 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
² 及时肯定对方
² 综合运用副语言
（二）如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
² 认真倾听（及时道歉、适时提问）
² 采取行动
² 跟踪服务
（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、 伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”
“您好，我是***，您现在方便通话吗？”
2、 保持你的微笑和得体的举止
3、 控制你的音量和语速
4、 明确该说与不该说的
5、 合理使用“呼叫等待”
6、 重复他的问题
7、 先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的？
4、如何管理自己的情绪
