【培训对象】
电力公司所有员工
【培训收益】
1、通过培训使学员塑造服务意识与职业相符合的职业形象；
2、通过培训使学员掌握与客户交往的基本礼仪规范；
3、通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升中心对外形象；
电力公司优质服务技能提升培训课程内容
第一篇：电力公司服务心态塑造
第一讲：电力公司服务中的服务意识
1、为什么要建立服务客户的意识
2、客户不满意的后果
3、“客户满意”的真实含义
第二讲：电力公司中快乐服务值
1、服务的心态决定姿态
2、服务理念的“数字化”观点
3、快乐服务之轮（测试你的各项服务值）
第三讲：电力公司服务的良好心态
一、快乐服务的十个关键心态
二、服务人员的三个快乐之源
三、服务的层次
四、窗口服务中情绪调整技巧
本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论
第二篇：电力公司优质服务之服务形象
第一讲：服务礼仪之“优良印象”
一、“优良印象”之美好妆面形象
1、专业而温和的女士发型种类及盘发技巧
2、女性妆面色彩分析
3、如何化一个淡雅清新的职业妆容
4、专业而儒雅的男士发型面容修饰
二、“优良印象”之专业服饰形象
1、男士着装的礼仪标准与规范
2、女士着装的礼仪标准及规范
3、女士饰品的装扮原则与首饰佩戴礼仪
4、自我形象的检查
三、工作用品的佩戴
第二讲、优质服务之“专业举止”
一、站姿礼仪与仪态训练
1、规范站姿仪态训练
2、标准而规范的站姿
二、坐姿训练
1、 坐姿礼仪的训练
2、服务过程中的坐姿要点
三、走姿训练
1、走姿的体态与规范
2、几种场景的走姿规范
四、手势训练
1、常用手势礼仪
2、服务过程中手势运用的规范
第三讲：服务过程中专业的表情达意
一、服务专业的面部表情礼仪
1、服务中微笑的价值、标准微笑的练习
3、微笑的礼仪及实际场合 、中式的微笑之美
二、服务中与客户目光接触
1、目光是心灵声音的另一种表达
2、目光运用： 礼仪中应该注视他人的区域
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。
第三篇：电力公司服务接待语言
•服务中应有的语言礼仪
1、以客户为中心
2、态度--热情诚恳
3、内容--准确易懂
4、表达--清晰完整
•服务中礼貌用语
1、服务中语言“三声”
2、服务中礼貌用语文明“十字”
3、服务中变封闭式用语为开放式
三、服务接待语言沟通
1、服务中的称呼礼仪
2、服务中语音语调把握
3、与人沟通时的同理心
四、不同客户沟通类型
1、有效沟通的倒梯形
2、服务沟通的三个传递要素
3、服务中有效沟通的三大关键
本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟
第四篇：电力公司服务接待客户礼仪
一、抄表员现场服务规范
员工正确着装，仪容仪表
现场服务规范及文明用语
相关法规及专业知识正确使用
二、95598回访客户
规范用语
回访内容
三：电力营业厅收费服务流程
1.起身微笑打招呼
2.点头示意
3.行欠身礼并请坐
4.询问用电户号并查询电费
5.唱收（收现金）
6.打印发票唱找（找零钱）
7.起身送客户（同同时宣传其他缴费方式）
第五篇：电力公司服务礼仪投诉处理礼仪细则
一、窗口服务中客户抱怨和投诉处理
1、客户投诉的级别分类
2、处理客户抱怨与投诉十大戒律
3、处理客户抱怨及投诉的六步沟通法则
二、接待服务中处理投诉的礼仪应用
1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考
2、平等的对待顾客 、倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）
3、处理好客户的要求 、做好投诉后续服务
4、建立融洽和谐的客群关系
第六篇：电力公司优质服务技能提升培训总结
