电话营销中心员工（受压力与情绪困扰人士，高压与重负人士）
1、掌握行之有效的压力管理策略，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；
2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升职场绩效；
3、开心工作，赢在职场；快乐生活，享受人生，给自己一个健康、快乐的心境；
4、掌握高效实用的沟通技巧，助力工作顺利开展。
第一篇：压力缓解及情绪控制篇
Ø 其它行业呼叫中心话务员压力剖析
Ø 话务员工作的艰辛
Ø 话务员压力源分析
ü “客户层面”压力源分析
ü “自身层面”压力源分析
ü “公司层面”压力源分析
压力测试：你目前的压力源分析
Ø 呼叫中心压力源传播
ü 呼叫中心员工流失率大原因分析？
ü 呼叫中心的魔咒圈传播速度快？
ü 呼叫中心来自语言的压力
ü 呼叫中心来自行为的压力
魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的
Ø 呼叫中心压力源转换
ü 话务员的动力源分析
ü 深度挖掘动力来释放压力
ü 呼叫中心神咒的力量
ü 调整快乐的心态
神咒训练：让员工发现自己的潜力
Ø 呼叫中心话务员心态剖析
ü 兴奋期——谨慎接电话
ü 恐惧期——害怕接电话
ü 困惑期——不想接电话
ü 平稳期——高效接电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
案例：业务知识太多了，这份工作太累了
案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力
案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行
Ø 呼叫中心话务员积极心态塑造
ü 积极心态形成过程分析
ü 每件事都有好的结果
ü 积极心态塑造法则？
ü 重新框架让你变成一个快乐的人。
ü 对客户服务的积极心态塑造
ü 对领导沟通的积极心态塑造
ü 对同事相处的积极心态塑造
ü 适应公司制度的积极心态塑造
Ø 呼叫中心话务员压力与情绪管理
ü 冥想放松法
ü 搓手放松法
ü 脖子放松法
ü 拉伸放松法
ü 元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
Ø 观念转换法解压
ü 压力缓减方法一：沉淀法
ü 压力缓减方法二：稀释法
ü 压力缓减方法三：过滤法
ü 压力缓减方法四：替换法
ü 压力缓减方法五：蒸馏法
ü 不良情绪与压力的调试心理技巧
1. 活在当下
2. 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
3. 心理上预先接受并适应不可避免的事实
4. 通过放松肌肉来减少忧虑
5. 学会倾诉性的宣泄
6. 转移注意力或花时间娱乐
ü 常见的压力问题和对策
1. 面对高不可攀的业绩压力怎么办？
2. 面对超长时间的工作加班怎么办？
3. 对自己职业发展感到迷茫怎么办？
4. 经常受到临时性任务打扰怎么办？
5. 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
6. 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇
Ø 沟通技巧一：亲和力
ü 亲和力的三个概念
ü 电话里亲和力表现
ü 电话中声音控制能力
1. 声调
2. 音量
3. 语气
4. 语速
5. 笑声
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音
Ø 沟通技巧二：提问技巧
ü 提问的目的
ü 提问的两大类型
ü 接听电话的提问技巧
1. 了解型提问
2. 纵深式提问
3. 关闭式提问
4. 征询式提问
5. 服务性提问
模拟训练1：请用提问为客户解决问题
模拟训练2：请用提问为客户处理投诉
Ø 沟通技巧三：倾听技巧
ü 倾听的三层含义
ü 倾听的障碍
ü 倾听的层次
1. 表层意思
2. 听话听音
3. 听内心世界
ü 倾听小游戏
ü 倾听的四个技巧
1. 回应技巧
2. 确认技巧
3. 澄清技巧
4. 记录技巧
现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
Ø 沟通技巧四：引导
ü 引导的第一层含义——由此及彼
ü 引导的第二层含义——扬长避短
ü 在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？
现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了
Ø 沟通技巧五：同理
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
ü 表达同理心的方法：
ü 同理心话术
现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）
现场练习：我要投诉你们乱收费
ü 同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：厦门电信同理自己案例
ü 错误的同理自己
Ø 沟通技巧六：赞美
ü 赞美障碍
ü 赞美的方法
ü 赞美的3点
ü 电话中赞美客户
1. 直接赞美
2. 比较赞美
3. 感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。
